顾客满意程度管理程序.docxVIP

1目的 通过建立科学和完善的顾客满意度调查方法，分析、评价顾客满意度调查结果，持续改进 管理体系业绩，提高顾客满意度。 2范围 适用于顾客满意度信息的调查、评价、分析和持续改进过程的管理。 3职责3. 1市场策划负责人组织顾客满意度监测工作的管理。 2 各部门配合做好顾客满意度监测管理的工作。 3 金融机构委托的金融外包服务项目及餐饮服务项目分别收集并统计相应顾客满意度。 4工作程序1 调查对象及主要内容 1. 1 住宅物业1. 1. 1 早期顾问服务阶段前向开发商开展调查，调查的主要内容为物业专项服务及早期 顾问服务，填写《顾客满意度调查表（早期顾问）》； 1. 1.2在项目交付过程中向前来交房的业主开展调查，调查的主要内容为交付接待工作 及业主对物业与配套的总体评价，填写《顾客满意度调查表（交付接待）》；1. 1.3 交房前两年，向装修、入住一年内的业主开展调查，调查的主要内容为房产品质 量的报修处理及时性、有效性，配套设备的合理性等，填写《顾客满意度调查表（前期服务）》 4. 1. 1.4 在项目交付后向已入住（一年及以上）业主开展调查，调查的主要内容为日常物 业服务及房产品质量满意程度，填写《顾客满意度调查表（日常服务）》、《顾客满意度调 查表（房产品质量）》。 1.2 非住宅物业4. 1.2. 1 向物业服务合同签订方（包括但不仅限于商业经营单位、事企业单位、业主个人等） 或根据需要向物业使用人（如主要商户等）做调查，调查的主要内容为日常物业服务，填写 《顾客满意度调查表（商业）》； 4.2调查频次4.2. 1 一般情况下顾客满意度调查工作一年开展一次，需要多项调查可同时开展。 4. 2. 2 遇下列情况应适时开展满意度调查 （1）新服务合同签订一年内； （2）服务合同终止（并需要续签）前半年； （3） 顾客投诉率超过1%时； （4）其他有需要的情况下。 结合顾客满意度调查工作，可向顾客开展各类意见征询，以有效收集顾客兴趣爱好、 潜在服务需求等信息，填写《顾客意见征询表》。 各类调查表的编制4. 4. 1市场负责人组织各类《顾客满意度调查表》、《顾客意见征询表》等调查所需记录 表单的编制。 4. 4.2 每次具体调查工作实施前，应对各类使用的调查表进行审核，调查内容如做补充应 报市场组复核、备案。 4.3 调查表编制应充分考虑以下因素，确保调查结果具有可借鉴意义 (1)物业服务内容(合同内容、公司要求、服务标准、行业规范等)； (2)服务区域当前所处的阶段、当前顾客反映最强烈的问题等； (3)当前市场信息、竞争对手信息等； (4)其他。 调查活动的策划. 1 顾客满意度调查可采取以下几种形式： 公司本部统一组织的集中调查； 服务中心组织的内部调查； (3)聘请外部单位组织开展的第三方调查。 公司本部5. 2. 1市场组根据公司运行情况，每年编制公司年度顾客满意度调查工作计划，初步明 确调查工作开展的时间。 5. 2. 2 在调查活动开展前一个半月，应编制详细的调查工作方案(包括确定的时间、参 与人员、调查形式等)，报公司总经理审批后下发。 5. 2. 3 在调查活动开展前半个月，完成调查表的修改、印刷及调查派送小礼品的制作。 项目服务中心组织的内部调查4. 5. 3. 1 项目服务中心组织的内部调查由各部门自行确定调查工作计划，可在部门的《年 度重点工作计划》中对调查时间进行明确。 4. 5. 3. 2 在调查活动开展前一个月，各部门应编制详细的调查工作方案(包括调查目的、 调查对象、调查表内容、调查形式、调查时间、实施部门等)，经部门负责人审批后报市场 策划部复核备案。 4. 5. 4外部单位组织的第三方调查5. 4. 1市场组根据公司及各项目服务中心的实际情况，适时聘请外部专业机构对公司或 个别项目开展顾客满意度调查。 5. 4. 2 在调查前一个月，调查机构需将详细的调查方案提交市场组评审，并报公司总经 理审批。 调查工作的实施6.1 调查前半个月，物业管理处必须向被调查顾客(特别是住宅物业的业主及使用人) 告知调查事宜，可通过通知张贴、短信发放等形式。 6.2 调查对象采取抽样6. 2. 1在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以 便比较全面地反映情况。 6. 2. 2 早期顾问服务阶段，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷 回收总数不低于发放总数的70%o6. 2. 3项目交付阶段，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数不低 于发放总数的90%。 6. 2. 4 物业交付前两年，单个项目调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的80%,问卷回 收总数不低于发放总数的80%o6. 2. 5 成熟项目，调查问卷发放应覆盖被列入调查对象的90%,问卷回收总数