第五章客户终生价值.pptVIP

一、客户价值的评价标准 客户价值的评价标准是企业经济效用最大化原则在客 户价值评价上的具体体现，是客户在整个生命周期中 的利润最大化。具体来说，客户价值的评价标准应该 是综合考虑短期经济效用和长期经济效用的总体最优。 短期效用中的非经济效用主要是用于辅助企业判断客 户长期经济效用的预期转变。 客户当前价值和未来潜在价值是企业感知客户价值的 两个重要方面。企业根据其所处的管理情景，对客户 在这两方面的贡献进行评价，得出总体的认识，以此 形成设计客户价值评价指标体系的依据和思想。 第30页，共43页。 二、客户价值评价指标体系设计原则 客户价值评价指标体系的设计原则如下： 1.全面性原则 2.目的性原则 3.可比性原则 4.独立性原则 5.实用性原则 6.动态性原则 7.认同性原则 第31页，共43页。 第五章客户终生价值 第1页，共43页。 本章内容 第一节 客户关系管理的竞争力 第二节 客户终生价值分析 第三节 客户终生价值的测量方法与模型 第四节 客户价值评价 第五节 客户价值细分 第2页，共43页。 第一节 客户关系管理的竞争力 一、CRM的实施为企业新增的价值主要体现在以下两 个方面： （一） 通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达