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客户关系管理1 一、内容简介 客户关系管理（CRM）是企业在猛烈的市场竞争中取胜的重要法 宝，越来越多的企业已经、正在与准备实施CRM战略，越来越多的供 应商在提供CRM软件、实施、咨询与培训。为了习惯市场的需求，越 来越多的高校在有关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但 是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇 到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专 门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等有关专业本科生、 专科生与研究生的《客户关系管理》教材而编写的。 该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM有关技术与CRM实施四 部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价 值识别理论与客户忠诚培养理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮 多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大奉献。CRM软件部分介 绍了当前. CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案与 若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM有关技术部分概要介绍了呼 叫中心、数据仓库与数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实 施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商） 的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析 了国内10个典型的CRM实施案例。 本书也希望为各类CRM研究与实践人员提供有益的见解。如,本 呼叫中心的进展趋势19911.3呼叫中心作用200 本章小结202第12章数据仓库与数据挖掘概述203 数据仓库概述204数据仓库的定义204 数据集市208数据仓库的结构210 数据仓库系统的结构213数据仓库的数据组织215 元数据216联机分析处理219 数据挖掘概述221数据挖掘的定义221 知识发现过程223数据挖掘的任务225 数据挖掘的分类227数据挖掘应用227 本章小结228第5篇实施231 13企业CRM实施233 13. 1. 1为什么务必在战略层次上部署CRM实施23413. 1. 2企业实施CRM战略的目标236 13. 1. 3企也实施CRM战略务必具备的基本条件23613. 2CRM软件实施方法论237 13. 2. 1区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论23713. 2. 2CRM软件实施方法论237 13. 3确保CRM实施成功的关键25013. 3. 1 CRM实施成功率低的要紧原因250 13. 3. 2 Siebel对CRM实施成功要素的认识253本章小结255 14国内CRM实施案例25615. 1案例1：中国联通浙江分公司——电信行业257 15. 2案例2：浙江移动通信有限责任公司——电信行业25915. 3案例3：国泰君安证券股份有限公司——证券业262 15. 4案例4：深圳招商房地产有限公司——房地产业26415. 5案例5：上海融氏企业有限公司——食品行业267 15. 6案例6：辉瑞制药中国有限公司——制药行业27015. 7案例7：上海通用汽车——汽车制造行业272 15. 8案例8：红彤汽车贸易有限公司一汽车贸易27515. 9案例9：平安保险北京分公司——保险行业277 15. 10案例10：上海小阿华科教有限公司——科教服务行业279 本章小结282参考文献283 浙江大学出版社 《客户关系管理理论与软件》征订单 联系人：陈宜雅（电话：0571 樊晓燕（电话： 0571地 址：杭州市天目山路34号邮 编：310028 浙年大学出版社2004年9月 浙江大学出版社征订单回执 书名 作者 定价 订 数 金额 备注 客户关系管理理论 与软件 陈明亮 28.00 元 订购单位（章）地址 邮编 联系人 联系电话 书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型与CRM八大理念希望能对所 有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提 出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究 方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实 施人员与CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商与行 业两个角度对. CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CR.M软件选型小 构成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主 体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目 实施成员提供有益指导。 三、《客户关系管理理论与软件》目录第1篇导论1 1 CRM概述31 CRM的起因一客户资源是公司最重要的资产4 何为客户资产41. 1. 2为什么要将客户资源作为资产管理4 1. 1. 3客户资源竞争策略41. 2CRM概念与内涵6 1. 2. 1 CRM 概念 61. 2. 2CRM的内涵7 1. 3 C