内部管理机制.docx

公司内部管理机制 （一）客户满意度管理 在鼎晟资产《行动纲领》中，明确提出了“公司的价值源于客户满意”，这是鼎晟资产人在长期经营管理工作中对“顾客满意”的深刻认识，并已成为鼎晟资产人的核心价值观。“顾客满意经营”理念深刻地诠释了在服务提供过程中体现出来的公司利益与客户利益的内在联系。 物业服务与其它服务业一样，其整个经营管理过程都置于由服务买受人、组织管理者、服务提供者构成的递送平台（见下图）。在递送平台中， 服务买受人的需求期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因不同的环境、不同的时间、不同的当事人形成不同的标准。正因为“三个标准”的动态差异性及其之间的作用，才使得递送平台持续运转，并为服务买受人提供“满意服务”，甚至是“惊喜服务”。 1 CCPG 专业运营模式驱动价值提升 在“顾客满意经营”核心价值观的指引下，公司建立了内含四个子体系并相互作用的运营模式。鼎晟资产的运营是以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动结果，体现公司理念。 鼎晟资产通过其运营模式在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。 专业运营体系 追求卓越的体制改进过程 在多年的专业物管服务中，鼎晟资产形成了“职员在公司提供科学的运营平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司及其相关方的价值最大化”的思维。 与此同时，鼎晟资产坚持不懈地对管理体系进行整合和提升，以确保企业的发展规划和战略目标得到有效的执行。2000 年，鼎晟资产在实施 2 ISO9001 ： 2000 换版认证的同时，依据质量管理的八项基本原则及ISO9004:2000 标准，对原有的管理体系进行了全面的整合，将公司的决策、行政、营销、资讯、人力资源、财务、物料、服务提供、品质改进等管理要素全部纳入公司的管理体系文件当中，形成了纵向四个层次、横向九大系统的A 版管理体系。2001 年，又按照 ISO14001 标准及 OHSAS18001 标准，建立了文件化的环境管理体系和职业健康安全体系，并将其与原有的ISO9001 质量管理体系有机地融为一体。 在“顾客满意经营”的核心价值观的指引下，2002 年，鼎晟资产导入卓越绩效管理模式，以 GB/T19580 卓越绩效评价准则为依据，融入了平衡计分卡的管理思想，构建了B 版管理体系。包括行政资源、人力资源、流程资源、客户资源、财务资源等五个维度的CCPG 运营体系文件框架。 2009 年，在原有ISO9000、ISO14001、OASAS18001 三大质量认证体系基础之上，我司导入 ISO10002 顾客投诉管理体系及三级卓越绩效自评模式，建立新的 C 版运营管理体系。较于其他管理体系，鼎晟资产 C 版体系更加贴近于物业服务的现状，各项标准更容易掌握，更易于员工理解掌握， 也便于员工进行操作 CCPG 体系改进过程 3 测量监视管理要求质量控制规范 测量监视管理要求 质量控制规范 统计分析管理要求 纠正预防管理要求 …… 服务规范 业主服务规范 服务礼仪规范 VI 标识规范 工程服务规范 保洁服务规范 …… …… 业务办理管理 室外保洁管理要 业主投诉管理要 服务提供规范 （管理要求） 要求 安全秩序管理要求 求 园艺养护管理要求 求 设备运行巡检管理要求 …… …… …… 品质管理指引 笃实鲜明的物业服务追求 4 2009 年，鼎晟资产集团结合 20 余年的物业管理经验，明确以最优化的成本为顾客提供‘安全、整洁、完好、温馨‘的卓越物业服务 为鼎晟资产集团永恒的追求。 安全： 物业管理区域内的实际安全——安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害） 顾客的感觉安全——安全体验（顾客可视的安全防护程度） 整洁： 物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统) 清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”） 完好： 物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随 5 时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度 园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水） 温馨： 物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现） 物业管理处与顾客的关系（通过与顾客的日常沟通、工作报告维系） 顾客之间的关系（通过开展社区互动实现） 构建卓越运营平台 C 版管理体系中，鼎晟资产明确以“安全、整洁、完好、温馨”为鼎晟资产集团永恒的追求，为保证物业服务追求的实现，鼎晟资产建立了“标准化”、“专业化”和“活性化”有机结合的“铁三角（SPE）”管理模式，以合理的物业服务费和“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务来满足顾客。 CCPG SPE 模型 SPE 模型之——标准化 6 从顾客的角度理解和