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顾客满意战略顾客让渡价值顾客满意价值让渡系统营销概念思考 顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I：顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何实践全面质量营销？考虑的问题II：彼得.杜拉克我们的业务是什么？谁是顾客？什么对顾客而言是有价值的？我们的业务将来会成为什么样子？我们的业务将来应该成为什么样子？ 营销理论学习顾客让渡价值理论指总顾客价值与总顾客本钱之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或效劳中得到的一系列利益。总顾客本钱指顾客在购置某一特定产品或效劳时所花费的一组本钱。顾客让渡价值总顾客本钱总顾客价值产品价值 效劳价值人员价值 形象价值 货币本钱 时间本钱 精力本钱 体力本钱 营销理论学习顾客让渡价值理论结论每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者由于不同的顾客对于构成总价值和总本钱的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。应用总价值不变，降低价格，那么让渡价值提高；总本钱不变，提高总价值，那么让渡价值提高；总价值或总本钱均提高或降低，但幅度不同；总价值提高，总本钱降低 顾客让渡价值、顾客满意顾客满意满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果〔或结果〕与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：可感知效果 / 期望值满意 / 不满意 / 高度满意全面顾客满意〔TCS〕：我们的顾客之所以这样满