业务标准手册服务流程.pptVIP

* 维修服务手册　 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动 从顾客满足到顾客感动 业务标准手册 维修服务 .... . 第一页，共三十一页。 . 维修服务的理念 . 实现维修服务工作的效率化 . 维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程 . 接待 . 维修前说明 . 维修作业 前言 修理开始～结束 迎接顾客 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 接车前检查 制作零件出库单 制作报价单 说明／确认 维修服务工作的基本思想准备 6 7 11 12 8 .... . 第二页，共三十一页。 说明结算书及交换零件 付款／送客 . 检查 完工检查 交车前检查 .跟踪服务 跟踪服务活动 . 交车 .... . 第三页，共三十一页。 初版　２００２．０１ 发行　丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 .... . 第四页，共三十一页。 维修服务工作的基本心理准备 .... . 第五页，共三十一页。 . 维修服务的基本理念 作为后援的 　后方服务工作 直接面对顾客的 　前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。 顾 客 维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大