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《网店客服(微课版 第2版)》
配套教学教案
第一章
课时内容
网店客服的岗前准备
授课时间
180分钟
课时
4
教学目标
了解什么是网店客服
掌握网店客服应具备的知识
掌握网店客服应具备的操作技能
具备网店客服的基本素质
教学重点
网店客服应具备的知识和操作技能
网店客服的基本素质
教学难点
商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解
顾客的消费心理
丰富的语言表达能力
良好的心理素质及应变能力
教学设计
教学思路:(1)讲解网店客服的基础知识,包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类,以及客服岗位与其他部门的关系;(2)讲解网店客服应具备的知识,包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等;(3)讲解网店客服应具备的操作技能,包括PC端和手机端千牛工具的使用、Photoshop软件的使用以及千牛工作台的操作;(4)讲解网店客服应具备的基本素质,包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段:(1)通过演示讲解基础知识,讲解结束后通过课后实训巩固所学知识;(2)对于重点内容着重讲解;(3)注重上机操作演示与练习。
教学资料及要求:除教材中的操作外,可以补充讲解软件的其他常用操作,注意培养学生的语言表达和应变能力,同时拓展其他可用的软件工具的应用。
教学内容
讨论问题:1、什么是网店客服?网店客服的作用是什么?
2、快递服务在网店购物中扮演什么角色?
3、如何把握顾客的购物心理?
4、你具备了哪些网店客服的基本素质
内容大纲:具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。
1.1?初识网店客服?
1.1.1?网店客服的重要性?
1.1.2?网店客服的职责?
1.1.3?网店客服的分类?
1.1.4?客服部门与其他部门的对接关系?
1.2?网店客服应具备的知识?
1.2.1?商品知识?
1.2.2?平台规则?
1.2.3?交易知识?
1.2.4?物流知识?
1.2.5?顾客的消费心理?
1.3?网店客服应具备的操作技能?
1.3.1?PC端千牛工具的使用?
1.3.2?手机端千牛工具的使用?
1.3.3?图片编辑工具Photoshop的使用?
1.3.4?后台操作?
1.4?网店客服应具备的基本素质?
1.4.1?丰富的语言表达能力?
1.4.2?良好的心理素质?
1.4.3?良好的心态?
1.4.4?快速的应变能力?
1.5?本章总结?
1.6?本章实训?
小结
了解网店客服的职责、分类,以及客服岗位与其他岗位的关系
掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识
掌握千牛工具、PS、工作台等工具的操作
学习语言表达能力,培养良好的心理素质和快速的应变能力
思考及作业
练一练:
假设你是一名刚上任的网店客服,现在店长分配了一个账号给你,要求通过计算机登录千牛后台,为订单添加备注内容“周日送货”,具体要求如下。
从网上搜索并下载“PC端千牛”软件,然后通过店长分配的会员名和密码登录到千牛工作台首页。
单击“交易”按钮 ,在打开的“已卖出的宝贝”页面中通过买家昵称搜索要修改的订单,然后单击订单右侧的旗帜图标,在打开的“编辑标记”页面中选择标记颜色,并输入标记内容“周日送货”,添加完毕后单击单击“确定”按钮进行保存。
如图所示为顾客与客服的对话场景,分析顾客的购物心理,并分析客服的回答是否合适。
阅读以下案例,试分析作为一名网店客服,要如何才能让更多老年人享受数字化便利。
让老年人跨越“数字鸿沟”
随着互联网技术的飞速发展,数字化在深刻改变人们日常生活的同时,也使一些老年人犯了难——扫不出健康码而徘徊在小区门口,用不了移动支付而在收银台干着急,这些现象屡见不鲜。一边是飞速发展的数字化社会,一边是日益凸显的老龄化现象,在这种情况下,要如何做才能让广大老年人跟得上时代的脚步,乐享数据化便利呢?
国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求,聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,确保各项工作落实到位,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
为响应国家号召,在为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务上,网店客服正是弥补这一“数字鸿沟”的“适老化”服务,通过更接近线下的人工服务可以让老年人搭上“数字快车”,不因不会使用网络在线服务和技术而发愁。例如,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里 CCO)对服务热线进行了适老化和无障碍升级,专门为老年人打造了“老年人一键呼入客服绿色通道”人工服务平台,有专业的人工客服人员为其提供一对一的服务,服务内容覆盖网购、支付、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。该平台的推出帮助老年人切实解决了互联网生活
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