向流程要效益.ppt

以顾客为中心的理念 顾客是为我们的工作付钱的人，顾客是我们的衣食父母，只有顾客满意了，我们的工作才有价值。 任何对“提升顾客满意度”没有帮助的工作，都是我们需要去除的。 强调顾客满意，而不是上司满意。 强调内外部顾客满意相统一。 把整个供应链纳入“顾客满意”流程体系。 * 第二十八页，共八十三页。 谁是顾客 流程的目的是更好的服务顾客，所以必须知道顾客是谁，他的需求是什么。 顾客是指产品/服务/信息的接受者，或者下道工序的使用者，包括上级、下属和平行各部门/人员、公司外人员/厂商等，可一个也可多个。 顾客包括内部顾客和外部顾客。既包括最终产品的顾客，又包括流程中间环节的顾客。但有相对重要顾客、相对次要顾客之分。 顾客需求有明示的，也有潜在的，还有约定俗成的。 只有找准顾客的需求，才能明白流程的真正目的。 顾客对“服务内容”的具体要求有那些？需要沟通得到。通常的沟通方法有：问卷、电话访谈、面谈等 。 对顾客需求要按重要性分为ABC类，优先考虑A类顾客需求。 * 第二十九页，共八十三页。 掌握顾客需求的方法 调查和理解顾客的需求和期望，并主动确认（包括具体声明的需求与未具体声明的需求） 了解可以符合的客户期望及无法满足的客户期望，确保组织的目标和顾客的需求和期望相一致。 沟通无法满足的期望，满足甚至超越合理的期望与需求 测量顾客满意度并根据结果采取措施。 系统地管理与顾客的关系。 确保兼顾满意的顾客和其他利益相关方之间的利益，诸如所有者、雇员、供方、金融机构、所在社区和整个社会。 客户要的是这些,不用讲也知道! + = 客户需求 客户写在合约上,很清楚他要这些! 放心!这些包在我身上! 合理需求 不合理需求 这些需求我们很抱歉! * 第三十页，共八十三页。 关注顾客的流程设计指导思想 从职能管理到面向业务流程管理的转变。 重流程，而不是重组织、重部门、重职能。 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。 流程是面向生意环境而自然存在的，组织的设计是为了让流程运行效益更充分。 通过使用绩效度量来保障组织在流程运作过程中的整体最优。 * 第三十一页，共八十三页。 关注顾客的流程设计指导思想 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用 强调高层管理者的推动和参与。 强调组织的扁平化，减少决策层级，充分发挥员工的作用。 强调团队合作。 客户与供应商是企业整体流程的一部分 信息资源的一次性获取与共享使用 借助IT，实现流程信息的组织共享。 强调并行工程。 * 第三十二页，共八十三页。 面向客户流程的设计要点 单点接触顾客，实行“首问负责制”，关注“端到端的单位成本” 。把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制程序。让那些需要得到流程产出的人自己执行流程，否则，间接成本会非常高。组织结构以产出为中心，而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务，由单人完成。将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中。利用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理。信息单点录入，避免重复录入。 * 第三十三页，共八十三页。 与组织结构匹配是最重要的 是流程决定组织，而不是组织决定流程。传统的职能型组织会影响流程的效益：它关注的是“老板”而不是“客户”。执行、监督和决策严格分离。“横向”流程没有统一的控制，难以协调。对外接口不统一，如销售部门只负责处理销售问题，顾客关于发票的问题就必须去找财务部。职能部门间会导致一些无效工作的存在，而这些工作仅仅是为了满足公司内部的需求。 * 第三十四页，共八十三页。 流程设计要善于借力 流程设计，实际上是一个再学习的过程。 * 第三十五页，共八十三页。 流程设计鱼骨图思考法 做什么 WHAT 为什么做 WHY 谁来做 WHO 何地做 WHERE 如何做 HOW 多少费用 HOW MUCH 何时做 WHEN 顾客需求 * 第三十六页，共八十三页。 流程图格式 * 第三十七页，共八十三页。 流程阶段划分的要点： * 第三十八页，共八十三页。 流程阶段输出的管理要点： * 第三十九页，共八十三页。 流程主导部门的选要求： * 第四十页，共八十三页。 三、流程审查 为什么要进行流程审查？ * 第四十一页，共八十三页。 流程的目的是不断提升内部运作效率，为企业和顾客增值。所以，流程一定要追求效果和效率，没有效果的效率是没有价值的，只会让企业死得更快，而没有效率的提高也不可能保障流程效果。 所以一旦流程建立，就要依流程要求实施，确认其效益如何，在实施过程中是否存在一些影响企业营运目标的问题，是否需