站式感动服务方法训练之五提高服务的附加值.ppt

1、你如何评价案例中服务员的服务？ 2、请你以客人的角度分析一下A 先生当时的心理感受？ 思考题 第三十一页，共七十二页。 只是多做一点点小工作，只比别人多一点， 就可以使你的服务高人一筹 泰国曼谷有一家东方文化酒店是一件连续十年被评为世界 排名第一的酒店，该酒店的客房服务有一特点，只要客人离开 房间，等再回去时，就会发现房间被整理过了。 可是服务员怎么会知道客人离开了？客人在房间时从未遇 过电话询问，或看到服务人员敲门查看，服务员怎么知道客人 离开呢？原来细心的服务员在每个房门下面立个火柴杆。 若客人出去，火柴杆就倒下。不过，这个秘密只有同行知道。 客人哪知道。所以客人对我们酒店的服务既满意又感到新鲜。 第三十二页，共七十二页。 这个例子只是东方文化酒店高品质服务的一个缩影。实际上 还有很多类似的不起眼的工作才使东方文化酒店能够连续十 年居世界酒店业之首。 在酒店的服务中，各种各样的工作都可以进一步做额外的工作，从而使得这种工作具有附加值， 第三十三页，共七十二页。 D先生是住在F酒店的另外一位客人，他是长包房的住客， 是室内某项工程项目的总工程师，D先生每天都要下工地去 了解工程的进度，解决工程中的问题。每天都要泥里来，水 里走的，所以他的鞋子沾了很多土，可能D先生觉得不好意思， 第一天回来，就把鞋放在门外的走廊，第二天上班时，发现 鞋子变了，本来沾满泥土的脏鞋子，现在十分光彩，D先生 简直不敢相信自己的眼睛，不过他明白过来了，是服务员把 鞋擦干净，第二天下班时，他不好意思让服务员擦鞋，把鞋 子放在卫生间，就出去了， 等他再回来，鞋子又被擦得闪闪 发光。 案例 第三十四页，共七十二页。 一般酒店的客房服务中都没有为顾客擦鞋的规定，除非是收费的，F酒店服务人员是主动为客人擦鞋的，与众不同。 服务员的主动行为是D先生未料到的，它提高了服务的附加值，扩大了酒店的正面形象，效果非常好。 第三十五页，共七十二页。 1、只是多一点工作就可以使你的服务胜人一筹 2、做一点客人没有想到的服务使你的服务与众不同 第三十六页，共七十二页。 1、如何理解标准程序之外的服务？ 2、结合你的工作实际，分享一下你所提供的超乎客人意料的服务？ 3、超乎客人意料的服务，一般满足客人哪些需求？ 您对本方法掌握了多少： 第三十七页，共七十二页。 方法四 ： 处处为客人着想 金句：通过最细微之处体现对客人的关怀 ※ 研究每一个微小动作的重要性 ※ 日常服务中的动作都有可能需要修正 ※ 如何修正动作 第三十八页，共七十二页。 游戏： 现在有一把刀，放在桌上，由你拿起来，送给你的同伴，然后再把 刀房下去，由你的同伴拿起来再送给你，请仔细观察对方的每一个 动作，然后回答我的问题。 1、你送给同伴刀时，刀尖是朝哪个方向的，是你的同伴还是你 2、你的同伴送给你刀时，刀尖是朝哪个方向的，是朝他还是你 3、分别用二种方法递刀给你的同伴，问他每次的感受如何 现在如果你的客人想让你送件刀叉或是剪刀给他，你会怎 么做，把刀尖对着他，还是你自己，？这个方法主要就是 在讨论在服务过程中，每一个小的细节该如何处理，如何 替客人照想，从而通过修正细节动作来增加我们服务价值。 第三十九页，共七十二页。 现实的社会是服务的社会，激烈的竞争，使得服务质量 成为每一位商家所关注的问题。因此，留意客人在各个 方面的需求，是使 服务增加含金量，赢得好生意好做法。 第四十页，共七十二页。 案例 X酒店有一位年轻的服务员L，性格开朗，比较好动，但做事有些毛手毛脚，有次L穿过弹簧门到另一服务区域去，于是L就把门推开，急匆匆的朝着目标去，哪知道一位客人也到另外区域去，正跟在L后面，L开完门之后，一松手，弹簧门又关回去了，说来正巧，这位客人正夹着公文包，双手都放在公文包上，他还没来得及躲闪，门啪的就打在了客人的脸上，眼睛也碎了，屁股也摔疼了，最关键的是在大庭广众之下丢面子了。 第四十一页，共七十二页。 其实只要L轻轻开一下门，或留意后面有客人，用手扶一下，这个客人就可以带着十分良好的感觉穿过这道门。怎么也不会因为有这么小的一个失误，使客人有这么难忘的经历。 从动作修正的角度来看，L的动作是该加以修正的，作为一个服务员是不应该有这样失误，是一个优秀服务员不可取的动作。 这位客人对这家酒店永远不会忘记，刚刚感觉还是十分良好，顷刻间就被打得落花流水，刚刚对这个酒店有好的印象，一下子就差不多视酒店为仇家，很可能这位客人不会再到酒店来了，因为酒店让他没面子。很可能潜意识里认为这家酒店不安全。 结论：如不留意你细微的动作，可能随时撵走一位客人 案例分析 第四十