提升销售人服务意识.pptVIP

提升销售人服务意识 主要内容一、一线销售人员的角色二、提高服务意识的5大关键三、提高服务意识的目的 一、一线销售人员的角色一线销售价值创造者响应需求塑造企业形象推荐产品挽留客户营销者影响客户激励客户谈判专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题服务员 提供信息解答疑难反映问题 二、提高服务意识的5大关键以客户为导向以客户的感受为导向1.把顾客变为客户 提高服务意识的5大关键建立关系了解客户采取行动判定性质提出建议直接办理作出承诺2.识别与客户服务的阶段 优质服务基本流程建立关系了解客户采取行动判定性质确认致谢充分准备知识准备信息准备心理准备语音语调语言NLP响应作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意了解客户目的/背景/性格/情绪与客户达成成果客户满意业务办理咨询抱怨投诉骚扰目的与内容工具知识库情绪管理FAQ客户情绪改善客户专注于交流倾听发问重复反映询问重复总结确认工作技能知识库记录/下单澄清/……确认总结重复致谢 提高服务意识的5大关键从交谈中推测客户的需求、问题或困扰。主导服务过程。3.提高预见性 提高服务意识的5大关键 “创造情景”讨论：您好！请问有什么可以帮到您？留意并充分利用对方信息策略传达自身信息4.创造客户体验 提高服务意识的5大关键5.提升基本服务技能服务技术服务技巧 三、提高服务意识的目的提升服务质量打造赢的结果 一下哪项是每天占用你时间最多的一项呢?吃饭睡觉工作