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存储设备采购项目 技术服务方案 1 目录 一、售后服务方案3 IT服务实力介绍3 技术服务体系 4 服务交付体系 4 现场响应能力 6 服务流程 7 服务方式 8 服务质量承诺与保障体系8 服务技术文档管理10 2 一、售后服务方案 IT服务实力介绍 随着中国信息化建设的发展，自2000年以来，我公司部分服务业务已取得超过 十倍的增长。近几年，在国内IT服务市场提供商中，我们的市场份额已经连续多年名 列第一。 作为 IT 服务的卓越领导者，我们为各行业提供综合的IT 服务。迄今为止，我公 司连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一，是中国第二大金融解决方案提供 商，同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务的本土服务商；在电信行业方面也 是仅次于华为、IBM、HP等厂家的第四大解决方案提供商。 3 技术服务体系 服务交付体系 我公司服务交付体系是以客户为中心，以 ISO20000 服务管理标准为理论指导， 以人员、流程和工具为主线，形成的强壮的服务交付体系。 4 我公司服务交付体系是由专业服务台（800、400）、支持体系(一线专家、二线专 家和第三方专家及备件运作中心 )和质量管理体系共同构成的全方位服务体系， 365*7*24为客户提供及时而规范的申告响应和支持服务。 我公司的服务还基于 ISO9001 ：2000及时为客户建立项目服务档案，为客户提 供7*24小时的咨询和远程支持，也可以根据实际情况和客户需求提供现场技术支持， 保证系统的稳定运行。 5 现场响应能力 为了更好服务于客户，我公司逐步在全国建立了现场响应服务网络，可以在全国 所有省会城市实现快速现场响应。服务人员方面，我公司拥有900余人的服务工程师 团队，覆盖全部的省会城市，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实 时的动态管理； 其中80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、 CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软等主流IT产品。同时，我们也非常重视项目 管理和IT服务管理的能力建设，目前已有78人获得PMP认证，47人获得ITIL认证。 我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续 提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范 化服务并激励更佳的绩效。 6 服务流程 流程和规范是对服务过程和服务结果的重要保证手段，我们将整个服务交付过程 分为四大阶段： 项目承接阶段、项目启动阶段、项目执行阶段和项目总结阶段，如下图： 七个子流程，包括:  《突发事件管理流程》  《问题管理流程》  《巡检服务流程》  《变更管理流程》  《配置管理流程》  《补丁管理流程》  《IT持续性管理运作流程》 对每一个阶段、每一个子流程均制定了规范及相应的交付标准，确保了服务过程 和结果的可控。 7 服务方式 我公司的客户服务支持体系分为三级：800热线、远程支持、现场支持和专家支 持（以及原厂支持）。 第一级服务支持为远程支持。客户通过拨打 7*24 小时热线电话 800-810-6661/400-610-6661获取及时快捷的服务支持。另外，我们也提供了邮件、 传真和web服务满足客户不同的申报需求。