酒店前厅客人投诉案例分析.docx

文档可编辑 文档可编辑 案例 1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到汇报后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间， 房间尽量安排在本楼层， 离原来的房间不 要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的相同或略 优〔不涉及价格规格〕； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼 层，带客人到新的房间； 4.诚恳地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原 因，将其记录在案。 案例 2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如哪里理？处理分析： 效劳员接待客 人， 是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作； 当 客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉， 绝 对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇 报。 案例 3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人， 你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分 析： 由于客人的性情、 修养、阶层、 年龄、性别等各有不同，客人不 时会遇到不如意的事情， 心情不愉快，有时就会对我们的效劳工作有 所挑剔；效劳员应在一般的效劳工作中的揣摩客人的心理， 掌握客人 的性格和生活特点，热情、 有礼、主动、周到的为客效劳，力