前台文员使用用语服务规范.docxVIP

FORMTEXT前台文员使用用语效劳标准 造访： 　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢送辞。如站着如此先于客人问话而致以问候或欢送辞。 　　单个人问候标准语如下： 　　“先生，您好！〞或“先生，早上好！〞 　　“小姐，您好！〞或“小姐，早上好！〞 　　“您好！欢送来到XX公司。〞 　　来者是二人，标准问候语如此为： 　　“二位先生好！〞 　　“二位小姐好〞 　　“先生、小姐，你们好！〞 　　来者为三人以上，标准问候语如此为： 　　“各位好！〞或“各位早上好！〞“各位下午好〞 　　“大家好！〞或“大家早上好！〞“大家下午好！〞 　　对道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： 　　“X先生好！〞 　　“X小姐好！〞 　　对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语〞并看到客户点头或听到客户跟说“你好〞之后，还可选用如下标准问候语： 　　“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢送！〞 　　a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； 　　b)当场解答或 通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； 　　c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 　　d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； 　　e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，如此安抚客户或来访者稍等，退出。 　　当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，如此着西装，打领带。 　　禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 　　 ： 　　1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 　　2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： 　　“您好，XX公司！〞或“您好，这里是XX公司！〞 　　对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 联系业务：与本公司关联的业务如此转接相关部门相关人员；无关联业务，如此直接答复：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司X先生的 ，询问转接与否。) 不指明的 ，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把 转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人 　　通话简明扼要，不应长时间占线。 　　完毕时应说“谢谢！〞，礼貌道别，待对方切断 ，再放下听筒。 内容总结 （1）造访： 　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢送辞 （2）b)当场解答或 通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人 （3）途中与同事相遇，点头行礼，表示致意 （4）d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进 （5）如相关人员抽不开身回应，如此安抚客户或来访者稍等，退出 （6）当值前台为女性，着职业套装，化淡妆 （7）男性，如此着西装，打领带 （8）〞，礼貌道别，待对方切断 ，再放下听筒