前台业务手册.docx

业 业 务 手 册 金龙汽车效劳 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 XX汽车效劳采用的最新的售后效劳流程，以满足客户的需求为出发点，确保在XX汽车效劳与顾客之间建立互相信任的，长期的关系根底。 XX汽车效劳根据售后效劳的工作内容，将售后效劳过程的核心内容经过组织编排，形本钱售后效劳流程。该流程的内容将效劳过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪效劳四大局部。其中接待局部是本流程中的核心局部，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是标准和加强翔笛汽车效劳的管理工作，以提高客户满意度，确保XX汽车效劳在管理水平上整体提升。 XX效劳 20XX年XX月XX日 目 录 预约……………………………………………………………1 第一节预约的要点…………………………………………………………………1 第二节 顾客来电预约工作工程……………………………………………………4 第三节 预约效劳管理工具…………………………………………………………8 接待…………………………………………………………8 准备………………………………………………………………………9 接车………………………………………………………………………11 第三节 环车检查…………………………………………………………………12 第四节 问诊………………………………………………………………………一三 第五节 确认维修工程与价格……………………………………………………14 第六节 安排顾客休息或送走……………………………………………………14 第七节 信息反应工程追加………………………………………………………一五 第八节 交车前准备………………………………………………………………16 第九节 交车确认…………………………………………………………………16 结帐送行…………………………………………………………………一八 接待工作…………………………………………………………19 接待工作管理工具及使用介绍………………………………………21 第三章车间生产……………………………………………………24 第一节 调度生产…………………………………………………………………25 第二节 质量控制…………………………………………………………………27 第三节 车间生产管理工具及使用介绍…………………………………………28 跟踪效劳……………………………………………………39 第一节 定期提醒效劳……………………………………………………………39 第二节 修后跟踪效劳……………………………………………………………42 预约 第一节 预约的要点 预约效劳 1、前提： ☆效劳参谋及其他维修效劳员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 2、方法： ※让客户知道预约效劳的好处： ☆及时接待，优先效劳； ☆防止排队等候情形，节省你的珍贵时间； ☆让您来店时间更加自由方便； ☆预约准时到店，可享受工时X者优惠； ☆享受专属效劳，保存工位并优先准备好配件。 ※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 如：“预约温馨提示板〞 内容： 预约好处〔见前文〕 如何预约 您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进展保养/快修预约。预约效劳时间8:30-一八:00〔全年无休〕 预约小叮咛 如果你在预约时间内准时到达，我们称之为预约成功，您将享受到预约效劳的好处。如果你临时有事而无法准时到达，可重新致电与我们另行预约。 四、预约小贴士 我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。 拨打预约 虽是您的举手之劳，却是对我们工作的最大支持！ 我们承诺 预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超过时间的免收保养工时费！ 如果您准时来店而没有体验到预约的好处，我们也将免收工时费！ ※把当日预约客户的名单写在欢送板上，让客户感到被重视的感觉。 ※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 3、预约人员的要点 ?明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈〞。 ?总是面带微笑，不要因为是 交谈态度就很随便，态度要认真，好似对方能看到自己一样。 ?端正的姿势。虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听 。 ?做好必要的准备。打 和接听 的时候，手边准备好 记录本和笔，方便记录。 预约流程