前台接待岗位职责及工作内容.docx

前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 负责前台的日常管理工作，以身作如此并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 〔2〕制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； 〔3〕制定本岗位的培训方案，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客效劳的良好职业道德标准； 〔4〕负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店效劳及设施设备的意见反应给上级部门； 〔5〕负责检查和控制前台的效劳质量； 〔6〕与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率〔有艺术性的排房〕； 〔7〕与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； 〔8〕与前台收银保持密切联系和严密配合，确保住店客人的帐单准确无误； 〔9〕负责对员工进展工作质量评估与考核〔已员工考核表的形式展开考核工作〕； 〔10〕做好对客效劳用品的领用工作； 〔11〕按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； 〔2〕主持整个前台及PA的管理工作； 〔3〕制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； 〔4〕每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； 〔5〕对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进展检查，确保运转正常； 〔6〕检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 〔7〕根据当日工作情况进展合理工作分配，并对其工作质量进展检查； 〔8〕当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 〔9〕抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； 〔10〕检查memo〔交接班本〕及通报的落实情况； 〔11〕整理前台转交物品； 〔12〕每周对员工进展绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 〔13〕负责前台与其他部门的协调与沟通； 〔14〕按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 〔1〕销售客房； 〔2〕为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人〕； 〔3〕掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 〔4〕为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 〔5〕提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 〔6〕协调对客效劳； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯效劳。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务〔与制定的销售任务相挂钩列入个人绩效考核〕。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反应意见，并呈报前台主管。 9、接收散客的临时入住及预订。 10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化效劳。 11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续〔特殊情况需前台主管斟酌〕。 12、提供各种问讯效劳〔周边景点、商业区、天气信息、及交通设施等〕 二、工作工程、程序及标准 1、房间分配工作标准 程 序 标 准 1.分单 根据当日订单按照客人所预订的房间种类进展分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。〔分单种类大致把团队、会议、散客、VIP等进展分类〕 2.排房 根据客人的要求在电脑中对房号进展预订，并将所预订房号标注在订单上，假如安排的是空脏房，必须在与客房确认房间是否清扫干净后把客人排入房间。 3.房卡制作 根据预订房号做好房卡、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉，待客人到店后能迅速的办理入住手续。 2、有预订客人入住的工作标准 程 序 标 准 1.迎接 用真诚的微笑对客人的到来表示欢送，假如事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。 2.查询预订 根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。 3.登记入住 请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。 4.完善电脑资料 完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。 3、团队入住的工作标准 程 序 标 准 1.准备工作 根据订单及 检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进展排房，制作房卡并准备好房卡。