前台服务分册.docx

前台效劳分册保管制度 本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起存放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手册。 本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。 如发生非正常破损及遗失，由领用人〔店长〕负责赔偿，赔偿金额为50元/本。 手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如有上述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。 手册在领用人〔店长〕调离岗位或离职时，需交接给你的对应交接人。 2 布丁酒店连锁酒店管理部?前台效劳分册? 目录 〔2021 年 8 月版〕 第一章酒店根底知识一、根底应知应会……………………………………………………………………………3 二、总台需知…………………………………………………………………………………5 第二章岗位职责和工作内容一、前台岗位职责与工作内容………………………………………………………………6 二、值班经理岗位职责与工作内容…………………………………………………………9 第三章前台业务流程与操作标准一、接听 ……………………………………………………………………………13 二、散客预订……………………………………………………………………………14 三、中介预订……………………………………………………………………………18 四、预订确认……………………………………………………………………………19 五、参观客房……………………………………………………………………………20 六、入住接待……………………………………………………………………………21 七、团队接待……………………………………………………………………………26 八、离店结帐……………………………………………………………………………27 九、催帐〔续住〕………………………………………………………………………29 十、房卡补办程序………………………………………………………………………31 十一、换房效劳………………………………………………………………………33 十二、问讯效劳……………………………………………………………………………35 十三、行李存放……………………………………………………………………………37 十四、贵重物品……………………………………………………………………………39 十五、访客登记………………………………………………………………………41 十六、叫醒效劳……………………………………………………………………………43 十七、客人投诉处理程序…………………………………………………………………45 十八、黑名单客人酒店处理方法…………………………………………………………47 十九、遗留物品处理程序…………………………………………………………………48 二十、交接班………………………………………………………………………………50 第四章值班经理职位描述一、值班经理岗位要求………………………………………………………………………52 二、值班经理工作技能要求…………………………………………………………………52 三、职业开展规划……………………………………………………………………………54 四、值班经理的管理原如此……………………………………………………………………54 第五章前台管理制度和应急预案一、管理制度…………………………………………………………………………………55 二、业务处理原如此……………………………………………………………………………60 三、应急预案…………………………………………………………………………………63 附件：前台医药箱配备清单…………………………………………………………………66 第六章前台帐务一、布丁酒店连锁价格体系政策……………………………………………………………67 二、前台管理标准……………………………………………………………………………68 编后语……………………………………………………………………………………………………71 3 布丁酒店连锁酒店管理部?前台效劳分册? 第一章酒店根底知识 一．根底应知应会 (一) 什么是五声效劳？ 客来有欢送声 客问有答声 效劳不周有致歉声 客人表扬有致谢声 客人离开有辞别声 (二) 什么是需要杜绝的“四语〞？ 否认语：如“不知道〞、“不清楚〞 命令语：如“某某拿出来〞、“零钱拿过来〞 方言土语： 不耐烦语：如“从未听说过〞、“您自己去查查就知道了〞、“我就这态度〞(三) 什么是“四要〞“四不要〞？ 四要： 要向每一位客人和酒店同事致意，让他们看到和听到您的微笑，任何时候以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客