顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法.pptVIP

6、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉 引爆顾客抱怨投诉的因素（六） 面对顾客不高兴、生气、抱怨处理的不二法门就是及时道歉。因为抱怨的顾客，能接受到的第一个反应是道歉。 接待抱怨的服务员须表现出悔意或遗憾之情才对。 * 我很抱歉，发生这种事。 * 很抱歉，我们的服务没有让您满意。 * 我为我的同事向你道歉！ * 这的确是我们的疏忽，请你原谅！ * 不好意思！希望不会造成你太大的困扰！ * 真对不起！让你操心了！ * …… * 第三十页，共六十二页。 7、当场与顾客争辩或驳斥、不听顾客投诉 引爆顾客抱怨投诉的因素（七） 当顾客指责某产品或人不好时，有的销售员马上就强力维护自己的产品，甚至自己也生气起来和顾客争得面红而赤，态度强硬说些推脱责任的话来，令顾客觉得自己是在“撒谎”，害得顾客更生气更难收拾。正确的做法应秉持海尔的文化：真诚到永远、顾客永远是对的。不应该与顾客争吵，闭上嘴巴来倾听，解决顾客的不满才对。 * 第三十一页，共六十二页。 8、承诺不兑现或迟迟没消息 引爆顾客抱怨投诉的因素（八） 明明是和顾客约定前天送货安装，但至今还未到，当然顾客会生气了，销售员往往把延迟推给物流、售后的责任，叫顾客去找物流售后，这是很不对的做法，你要知道顾客是高高兴兴向你买的，是你承诺的，你要全程督促才对，不能叫顾客去找物流啊！因为顾客全店只认熟你一个人，其他的部门都很生疏，而且也很不方便。 * 第三十二页，共六十二页。 9、产品知识不精，服务技巧不会 引爆顾客抱怨投诉的因素（九） 专业的产品销售员，如果无法清楚准确介绍自己产品的特性、特点、用途，不了解产品的操作使用，保养和注意事项。（例如：何谓变频？变频的好处？滤网要多久清洗一次？） 不懂装懂，胡乱说明介绍是最损形象的，当然会让顾客不满意的。? * 第三十三页，共六十二页。 九、处理顾客抱怨的原则与方法 ： ---积极圆熟的处理抱怨，可使顾客减少情感受伤，就个人或组织而言也能减少付出的代价。 * 第三十四页，共六十二页。 1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物 九、处理顾客抱怨的原则与方法（一）： 先接受顾客有发泄情绪的权利，让对 方表 达出来，等顾客情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。 * 第三十五页，共六十二页。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）： 2、身段放低，声调放松 不可以大公司之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。 * 第三十六页，共六十二页。 3、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（三）： * 第三十七页，共六十二页。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）： 4、为自己为公司诚恳道歉 不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉。 * 第三十八页，共六十二页。 九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）： 5、耐心与毅力 处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力及毅力的培养。 * 第三十九页，共六十二页。 1、LOOK 用『正视』的眼神接触 2、LEAN 稍微倾身向前 3、LIFT 眼神稳定扬眉关注 4、LISTEN 专心倾听顾客抱怨 5、LINK 连接顾客的心 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法： 为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采用的技巧： * 第四十页，共六十二页。 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（一）： 1、LOOK 用『正视』的眼神接触 迎接顾客的目光，看着对方，表示你『正视』他及他的问题，而且有勇气去承担。如果愤怒者『看』不到任何眼睛，得不到任何人关注，他会有被漠视的感觉，他会以其他方法寻求被注意；而且，如果你不敢目视对方，表示你心虚、畏惧，顾客一旦知道你的弱点，更会耀武扬威吃掉你。 * 第四十一页，共六十二页。 『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（二）： 2、LEAN稍微倾身向前 你的上身稍微倾身向前约10～15度，无论站立或者坐着，在面对生气的顾客你都要有认真的姿势，一方面表示你关心他，接近他，一方面显示你不害怕他以及他的抱怨，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴进他的，此举有相当的稳定作用。千万不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此举会让对方认为你漠不关心或轻蔑他，也会让对方产生不安全感。 *