传统客户管理.ppt

售前服务 商品在出售前为客户提供的各种服务 包括：调查客户的需求；选择适合的广告宣传媒介；做好商品的陈列、展示工作 售中服务 在销售过程中为客户提供的各种服务 详尽耐心的介绍产品的性能；为客户提供方便缩短客户等候时间；良好的购物环境、包装服务、信用可服务、运送服务、分期付款服务 售后服务 商品出售后向企业提供的服务。 为产品提供保证，比如三包服务（包退包换包修）；提供知识性的指导和咨询服务 （一）销售服务的分类 第二十九页，共五十四页。 （二）销售服务质量管理 1、正确认识销售服务的重要性 使企业树立“顾客第一，服务重要” 第三十页，共五十四页。 再见了，史密斯太太 第三十一页，共五十四页。 史密斯太太带走了什么？ 每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说——口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播——口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费 17人10年的消费额= C 第三十二页，共五十四页。 研究证明 吸引一位新客户或拉回老客户的 成本比留住一位客户高5-6倍。 第三十三页，共五十四页。 2、提高销售人员的素质 建立一支讲究职业道德、珍惜本职工作、机敏灵巧、掌握专业知识和服务技巧的员工服务团队。 服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。 第三十四页，共五十四页。 第三十五页，共五十四页。 例如：员工制服 ★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据 第三十六页，共五十四页。 有板有眼的越南空姐： 　　越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。 妖娆的泰国空姐： 　　泰国的空姐的身上自然少不了泰国独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙装，透露着独特的泰式风情。 第三十七页，共五十四页。 传统的朝鲜空姐： 朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。 大气的俄罗斯空姐： 迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。 第三十八页，共五十四页。 性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。 保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了空姐的美丽。 第三十九页，共五十四页。 案例 案例一：谨慎处理偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋. 第四十页，共五十四页。 我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再来。” 遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。 第四十一页，共五十四页。 Part 1 第二节 传统客户管理 现代商务管理与实务 第一页，共五十四页。 一、销售方式的选择—自销 生产企业自己组建销售队伍、构建销售网络体系，直接销售产品的销售方式。 内容 条件 缺点 优点 第二页，共五十四页。 一、销售方式的选择—自销 一般是价高体大的重型产品、专用产品，对售前售后服 务要求高的产品及新上市的产品 一般是市场范围小但相对集中的产品 一般是购买次数少但购买批量大的产品 内容 条件 缺点 优点 第三页，共五十四页。 一、销售方式的选择—自销 1、自建销售网络，生产环节与流通环节的关系比较融洽，矛盾较少 2、不用向中间商让利，降低商品的最终定价，提高竞争力 内容 条件 缺点 优点 第四页，共五十四页。 一、销售方式的选择—自销 1、企业要组建销售网络，雇佣销售人员，需要支付相当一笔费用； 2、企业的经理需要在销售环节投入大量的时间和精力对其进行管理； 3、如果流动资金回收期相对较长，企业承担了回收资金之前的全部风险。 内容 条件 缺点 优点 第五页，共五十四页。 二、销售方式的选择—代销 流通企业接受生产企业的委托，以其名义销售产品，盈亏都由生产企业承担，流通企业只根据出售产品