口才训练与电话技巧课件.pptVIP

内容提要n 电话口头表达训练n 电话基本技巧n 十大电话情景应对技巧1 一 电话口头表达训练2 1. 言语n 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n 陈述事实要简洁，说明要点要有条理– 用最少的语言交待清楚内容– 5W1H法n 文明礼貌用 语3 传话游戏n学员分成两组n两组分别进行4 传话游戏n 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.5 2.声音n 语调n 发音n 音量n 语速n 说话节奏n 语气6 提高发音准确率练习n 绕口令1：– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n 绕口令2：– 四是四，十是十，– 十四是十四，四十是四十，– 四十不是十四，十四不是四十。7 提高发音准确率练习n 绕口令3：– 牛牛和妞妞– 是对好朋友– 牛牛去放牛– 妞妞要去摘河边柳– 牛牛不让妞妞去摘柳– 急坏了妞妞，– 吓跑了小牛。8 语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。9 3.态势语n 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容n 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意10 二 、电话的基本技巧n 接电话的流程n 拨打电话的流程11 评论 ：n 根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？12 接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅13 接电话的流程：⑴ 接听电话n 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！14 接电话的流程：⑵ 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务– 公司– 部门– 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务15 ⑷ 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n 时间n 对方公司名称n 对方姓名n 对方职务n 通话内容n 记录人n 备注16 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n 对方的电话号码n 对方约定的时间、地点n 对方谈妥的产品数量、种类n 对方的解决方案n 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n 其他重要的事项17 ⑹ 整理记录提出拟办意见5W1H ：n Who（是谁）n What（什么事）n When（什么时候）n Where（什么地方）n Why（为什么）n How（怎么样）18 电话记录单（一）第 号记录人电话来电公司（姓名）来电时间年 月 日 时 分来电内容处理意见19 电话记录单（二）通话时间去电公司通话接听人年 月 日 时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：20 下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位通话内容方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx21 ⑺ 呈送上司n 将电话记录单呈送上司n 请求上司批阅n 理解并接受上司意见后执行22 评论 ：n 根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？23 拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间24 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：? 我的电话要打给谁？? 我打电话的目的是什么？? 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？? 我应该选择怎样的表达方式？25 三 十大电话情景应对技巧（一）n 状况一：领导刚好不在位置– 看看自己可以解决吗？– 留下信息– 便条递进会议室n 状况二：接到领导不愿接的电话– 灵活、礼貌26 三 十大电话情景应对技巧（二）n 状况三：接到一些令人困惑的电话– 询问清楚– 代为总结n 状况四：当对方怒气冲天时– 耐心聆听– 细心劝说– 承诺对方27 三 十大电话情景应对技巧（三）n 状况五：当对方喋喋不休时– 总结n 状况六：线路中断– 主动打电话的一方负责重拨– 道歉28