增强顾客满意度服务市场营销x.docVIP

在信息爆炸的时代，企业要保持技术和生产率的当先优势已经越来越不简单，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业必定将工作的重心转移到花销者身上，致力于提升顾客满意度，顾客满意的企业是市场上永远的赢家。 而要实现顾客满意，需要从多方面展动工作，绝不是简单的只要价格低，则万事大吉，事实上，花销者真切重视的是顾客让渡价值。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本的差额部分，其 中整体顾客价值指顾客从购买某产品或服务中所获得的利益，包括产 品价值、服务价值、人员价值和形象价值；整体顾客成本则是顾客在 评估、获得和使用该产品或服务时所付出的全部代价，包括钱币成本、 时间成本、体力成本和精力成本。 顾客在购买产品时会很自然地将功能的价值进行比较，决定弃取。 提升顾客让渡价值是提升顾客满意度的有效路子，所谓顾客满意度其实就是顾客的一种感觉状态，是顾客经过对某项产品或服务的感知收效与他的希望值对照较形成的感觉状态，感知的收效大于希望值，顾客就满意，否则就不满意。 花销者各种各样、千差万别，同一种产品或服务可能令甲顾客满意，而乙顾客却极不满意，谁之错？———谁都没有错！感觉不同样而已。 企业要实现顾客满意，必定从以下三方面着手第一，满足个性化需求；目前，花销者的花销越来越趋于理性和个性化，企业要满足花销者需求，就不能够只把眼光盯在自己的产品上，而应该关心花销者期 望的是什么？20世纪50年代从前，钟表素来是有钱人花销品，钟表制造商的管理重心是产品的质量，产质量优价高，销售渠道则是首饰店，在促销中浓墨重彩地重申的是分秒不差。 此后一些对市场反应敏捷的钟表制造商经过市场检查发现老百姓百姓也需要钟表，而且市场需求很大，但苦于价格昂贵，购买不起，而且，人们对钟表的质量并没有过高的要求，在更多的场合，其实不苛刻钟表分秒不差，于是开始生产物美价廉的一般化钟表，这些钟表一经投放市场，便迅速掀起销售高潮，花销者如蚁附膻，而那些还在盯着自己产品自视过高的钟表制造商则因反应滞后，逐渐抛弃了自己来之不易的市场份额。 企业及时认识顾客的个性化需求，据此向他们供应他们所希望的产品和劳务，这是赢得顾客满意度的基础。 其次，创立差别优势；现在的市场竞争日趋惨烈，一种产品一旦在市场上走红，竞争者、仿制者会立刻跟进，在买方市场格局中，花销者选择的空间特别广阔，如何在产品或劳务的特色相凑近的情况下，创立差别优势，实现顾客利益最大化，是提升顾客满意度的重点。 有一句话说得好没有最好，只有更好！有一个故事讲的是两个朋友正在森林里行走，对面来了一只残忍的老虎，其中的一个朋友迅速蹲下去把鞋带系紧，另一个朋友平白无故地问你鞋带系的再紧，你能比老虎跑得快吗？系鞋带的朋友答道不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足够了。 这个故事带给我们的启示是深刻的在今天的市场上，竞争是不能 防范的，因为很多原因可能我们做不到最好，但最少我们要比竞争对手做得好。 唯有这样，我们的企业才有活力。 肯德基进军中国市场后经过市场检查，抛弃了所谓的标准化，善于当地化和创新成为其优势。 面对垃圾食品的声讨，肯德基强掉没有不好的食品，只有不好的习惯。 ，提议均衡饮食健康运动。 它迎合中国市场花销者的需求，推出了数不胜数的中国特色产品，诸如芙蓉鲜蔬汤、嫩春双笋沙拉、老北京鸡肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花汤、鸡蛋肉松卷和油条。 人力资源总监朱骏说得好中国是个大国，绝对值得我们抛弃任何拘束。 目前肯德基一年会推出20多个新品种，完好没有依照美国市场提议的所谓标准化。 此举，肯德基在赢得顾客满意的同时，也战胜了无数的中式快餐品牌。 企业应该经过创立差别优势，及时向花销者供应各种附加利益，以赢得顾客好感和相信，提升顾客满意度，提升企业竞争力。 再次，建立畅达的沟通渠道。 企业应该建立与顾客之间畅达的、双向的、有效的信息沟通渠道，以便及时获得顾客的建讲和建议，作为改进产品和服务的依照。 在这方面，日本的松下就做得很成功。 一次，在松下电器企业熨斗事业部召开的顾客会商会上，一位家庭主妇贺美子在发言中说道若是电熨斗没有那根讨厌的‘尾巴’，使用起来就更方便了。 话音刚落，会场上就爆发出一阵笑声，多数与会者都认为她在奇想天开。 可是，熨斗事业部部长却对这种妇人之见十分赏识，松下电器企业邀请贺美子参加了技术攻关小组，经过多次试验，千锤百炼，终于发了然自动充电的无线电熨斗，这种电熨斗投放市场后备受花销者喜欢。 有效的沟通还可以够增进顾客与企业间的感情，有助于培养顾客忠 诚。 因为任何产品和服务最后要获得花销者的认可与接受，所以，企业千万不能凭空假造，沉浸于自己对服务态度、产质量量、价格等指标可否优化的主观判断上，而应该经过有效地沟通认识自己的产品和服务与顾客希望吻合的程度。 现在时代是以服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则应该是使顾客感