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电话营销课程 第一页，共二十六页。 客户服务理念 语音服务艺术 电话服务礼仪 第二页，共二十六页。 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 (一)、客户服务理念 第三页，共二十六页。 首先要了解的是： “在日益激烈的竞争中，客户服务成为企业争取客户的首要工具，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要思考的首要问题。” 第四页，共二十六页。 明白要做的是： “如何全方位为客户着想，让客户充分感受到 我们服务的周到、 全面。” 第五页，共二十六页。 怎样做？ HOW TO DO ? 以顾客为中心的思考方法: 紧紧围绕顾客来思考问题 ——客户需要什么 第六页，共二十六页。 （二）、语音服务艺术 １．语调热情明朗； ２．吐字清晰，段落分明； ３．说话速度快慢适中； ４．善用停顿； ５．音量适宜； ６．言辞、声调要配合表情； ７．措辞高雅，发音正确。 第七页，共二十六页。 聆听的五个层次 听而不闻. 假装听. 有选择的听. 专注的听. 设身处地的听. 第八页，共二十六页。 不要打断顾客的话. 不要让自己的思绪偏离. 真诚,热情的回应顾客. 要听对方说话的语气,语调. 要表现出感兴趣. 电话聆听的11个要点 第九页，共二十六页。 要表现你在认真听，了解回馈 反应.