第十三章配送服务管理.ppt

综合服务指数 服务要素 权重 绩效水平 权重分数 订单完成率 30％ 70％ 0.21 准时运送 25％ 60％ 0.15 订单准确性 25％ 80％ 0.20 发货单准确性 10％ 90％ 0.09 退货 10％ 95％ 0.095 指数＝ 0.745 参考：物流服务的质量指标 第三十一页，共四十三页。 第十三章 配送服务管理 了解配送服务的主要内容; 掌握配送服务合同的概念、特征及主要条款； 掌握配送服务质量要素及质量体系。 第一页，共四十三页。 第一节 配送服务概述 第二页，共四十三页。 一、配送服务的主要内容 配送与物流的关系 配送是物流的功能之一，既是大物流系统的一个组成部分，也是物流活动在小范围内的整合 第三页，共四十三页。 物流服务的概念 配送服务是物流服务的形式之一！ 第四页，共四十三页。 一、配送服务的主要内容 （一）服务 服务是指为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。 服务的目的在于满足用户的需要，帮助用户解决他们需要解决的问题。 （二）配送服务的要素 配送服务就是对客户商品的物流保证 。 （1）备货保证。即拥有客户所期望的商品。 （2）品质保证。即符合客户所期望的质量。 （3）输送保证。即在客户希望的时间内配送商品。 第五页，共四十三页。 第六页，共四十三页。 二、配送服务的作用与意义 良好的配送服务有助于提高企业物流系统的运行经济效益 ； 配送服务能实现供应商、制造商、批发商和零售商之间的有效联结 配送服务能体现企业差别化战略 第七页，共四十三页。 第二节 配送服务合同 第八页，共四十三页。 是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权利和义务的协议。 或者说，是配送经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。 配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企业等配送物的所有人或占有人，可以是企业、组织或者个人 。 一、配送服务合同的概念 第九页，共四十三页。 合同范本P294~298 注意合同的格式、内容、主要构成要件 实例：家电产品配送服务合同书 第十页，共四十三页。 二、配送服务合同的主要条款 合同的当事人 合同的标的和标的物 配送服务方式 配送服务费用 合同期限 当事人的权利与义务 违约责任和免责 配送服务合同的变更和解除 争议处理 第十一页，共四十三页。 （一）合同的当事人 配送服务合同的当事人双方分别为： 配送经营人和配送委托人 第十二页，共四十三页。 （二）合同的标的和标的物 标的是配送行为，即将配送物品按照约定在确定的时间和地点交付收货人。 标的物是指被配送的物品，既可以是生产资料，也可以是生活资料。但是配送的标的物必须是有形的实物动产 第十三页，共四十三页。 （三）配送服务方式 定时配送、准时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送、即时应急配送、成套配送 …… 双方应该协商确定配送服务方式，同时在合同中明确配送时间及其间隔、发货地点或送达地点、数量、配送区域等相关细节。 第十四页，共四十三页。 (四）配送服务费用 应该明确约定配送服务费用的计费标准以及费用的结算办法 对于较长期的配送服务合同，由于配送成本的变化难以预料，从合同双方的利益出发，可以在合同中约定价格调整条件和调整幅度。 第十五页，共四十三页。 （五）合同期限 必须在合同中明确合同的起止时间，并以明确的日期方式表达 可以在合同中约定延续合同的订立方法和基本条件要求，如提出续约的时间限定、自然续约的前提条件、续约后的合同期限等。 第十六页，共四十三页。 （六）当事人的权利与义务 配送服务合同一旦成立，任何一方都要严格依照合同执行，不得擅自改变合同的约定。 .配送委托人的权利和义务…… .配送经营人的权利和义务…… 第十七页，共四十三页。 （七）违约责任和免责 任何一方违反合同约定时都需要向对方承担违约责任。 违约责任的承担方式主要有:继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、给付或者双倍返还定金等。 应该明确约定构成违约的行为、违约金的数量或计算方法、违约后的赔偿责任及赔偿方法、违约方继续履行合同的条件等。 第十八页，共四十三页。 免责 免责原因有法律规定的免责事项和合同约定的免责事项。但是造成对方人身伤害，因故意或重大过失造成对方财产损失的不能免责。 免责事由主要有： 不可抗力 委托人的过失 合同约定的免责 第十九页，共四十三页。