服务营销的特点分析.pptVIP

地点：服务的位置和渠道——服务的位置 位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务来说位置的重要性取决于服务提供者和顾客之间相互作用的类型和程度，即服务提供者与顾客接头的方式，分为如下三种情况： 服务提供者与顾客接头的方式 举例 选择位置的考虑因素 顾客上门 非连锁餐馆 潜在客户、竞争对手位置 银行、连随餐馆 潜在客户、竞争对手位置、自身网点分布 提供者上门 电梯维修 企业自身的规模与对应的形象考虑、交通方便程度 双方随时接头 保险、电信 企业自身的规模与对应的形象考虑、交通、通信方便程度 * 第四十八页，共八十页。 但需要顾客上门时，坐落的位置就显得特别重要。位置可能就是顾客光顾的主要理由之一。在这种类型的交易中，我们可以通过增加不同位置的服务点来增长营业额。同时还应注意服务的地域范围内的潜在顾客以及竞争对手所占的地盘位置。 但是，但接头方式是服务提供者上门时，坐落的位置就变得不那么重要了。例如，现在有些汽车修理工在顾客家中或其办公室提供汽车的调试服务，有些理发师和电视机修理工业这么做。一些洗衣机企业通过将铺面放在非繁华地区的办法来降低成本，并通过收取和发放服务来获取很高的利润。 当双方随时接头时，位置在那儿是最没有关系的。 位置一旦确定，有的时候对于服务的影响是决定性的，比如百货商场的地址，甚至有专门的著作和课程去研究和教人们如何为商场选址，软件人员也已开发了许多高级计算机模型用来评价各种不同地点方案的合理性。 * 第四十九页，共八十页。 在确定位置之前，应认真考虑如下问题 ?顾客想什么？ ?顾客将来想要什么？ ?是否有竞争对手加入？ ?能够进一步优化内部管理吗？ ?我服务手段是否足够灵活？ ?是否充分发挥了服务人员的才能？ ?店铺的位置合适吗？ ?如果提供的服务地点不够方便，将导致顾客作出怎样的选择？ ?从硬件方面看，还有什么需要改善和提高吗？ ?如何用服务来弥补店铺位置的缺陷？ ?顾客是在寻找一系列的服务还是其中的一个服务环节？ 总结（你的对策） ? * 第五十页，共八十页。 服务渠道 一般有四种渠道选择： 直接销售 代理人或经纪人 直接卖主和买主的代理和中间商 特许经营或承包服务交付者 在决定渠道之前，我们要提醒的是： 1.直接销售是最合适服务的配送方式，但是服务企业要发展，考虑代理人、中间商或者特许经营是必然的选择。 2.选择直接销售以外的方式，要特别关注服务质量的保证，并且尽量使代理人、中间商或特许经营者的服务人员能接受一致培训。 服务提供者 顾客 代理人或 经纪人 卖主代理 买主代理 特许经营 或合同服 务交付者 * 第五十一页，共八十页。 促销与沟通 促销与沟通组合元素 促销与沟通常用的方法 * 第五十二页，共八十页。 广 告 ——四条原则： 要认识到服务是一种表演而不是一件物品。广告不仅应当鼓励顾客购买服务，而且应该将雇员作为内部顾客，激励他们传递高质量的服务。因此，在企业的印刷和广播广告中应尽量启用自己的演员，而不是专业的模特。 通过刺激口碑这种高可信度的沟通形式做广告。鼓励服务广告人员通过可识别的标志、代言人、口号、商标和音乐来追求不同时段的连续性。 广告中向消费者承诺什么很重要，这种承诺直接缔造了消费者现实的期望。 在广告中应选择一个能将企业与其他竞争者区分开来的品牌名称，当品牌名称出现时，现有的顾客和未来的顾客在他们的头脑中就可以看到一个具体的景象。 * 第五十三页，共八十页。 个人销售： 是指在面对面（或在电话营销中声音对声音）的基础上进行的人际接触。在销售拜访的过程中，沟通是双向进行的。销售代表可以更多地了解顾客，顾客的疑问和反对也可以得到解答。 促销活动： 他被认为是一种附加于激励措施之中的沟通，激励措施的形式通常是降价，让消费者认为有利可图。“促销”这个术语来自拉丁语，意思是“前进”，这正是设计促销方案的目的所在：促进销售（尤其是是在需求不足的时期），加快新服务的引进，促进人们对新服务的认同，并常推动顾客比在没有任何促销激励的情况下更快地采取行动。促销活动并不仅限于顾客，他们也可以用来激励雇员（内部营销）和激发经销商（渠道战略）。 * 第五十四页，共八十页。 直接邮寄： 可以是邮寄、电话营销和传真或电子邮件。它们提供了向高度目标化的微分市场发送个人化信息的可能性，如同一对一的沟通，在营销人员能够收集到有关现有顾客和未来顾客的具体信息时，成功的可能性就最高。 为服务选择促销组合要决定的问题是：是否做广告、使用个人销售或通过像评论、出版和报纸那样的方法制造有更大公众意识的公开宣传。 还有： 公共关系 口头传播