(销售话术)服装售后问题处理应对服装掉色要求退换货。.docxVIP

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。 不建议的说法： 有点掉色是正常的。 正常洗涤应该不会，您怎么洗的？ 这种状况我们还从来没有遇到过。 唉，真麻烦，怎么老出这种问题！ 问题诊断 “有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。 “正常洗涤应该不会，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错， 并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。 “这种状况我们还从来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有强烈的怀疑意味。 “唉，真麻烦，怎么老出这种问题”，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题！ 导购策略 1 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每 5 次光临店铺就有 1 次不满意，而只有 5%的人会说出不满意。这 5%的顾客投诉如果得到很好的处 理，有 91%的可能性还是你的顾客，否则他将有 95%的可能性拒绝继续光临， 并且利用负面口碑影响到身边的 11 个人。这 11 个人又各自影响 5 个人，最后我们会失去 67 位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！ 导购要明白，投诉的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助， 这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们要做到以下三点： 聆听。聆听是顾客焦虑心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉时绝对不会过早解释，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释他都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。 记录。导购一定要学会做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。 节奏。导购应该学会利用“放风筝法则”来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。 2 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该从以下几方面人手： 在服装售出前做好保养知识的介绍。 褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色。 如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽越以换货代替退货！ 建议说法： 导购：张小姐，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色也很正常。我刚才看过您的衣服，您这种情况完全正常，张小姐，您放心好了，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位。 导购：哎呀，真糟糕。不过您先别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底。张小姐，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张小姐，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的原因） 导购：非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理…… 导购：（如顾客想退货，确认属于质量问题后请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思！ 3 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选几件供您参考。（引导换货代替退货） 个人建议：我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼。 4