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应答顾客批评的原则 1、保持镇定，实事求是 2、满怀兴趣，一直听完 3、应答前要思考，找机会反问 4、努力弄清对方的愿望 5、回答问题简洁详实、控制好情绪 第八十三页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 1、反问法 *什么原因使您不接受我的介绍？ *您是怎么看的？ *您是拿什么和这个价格作比较？ 第八十四页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 2、“是的-但是”表达法 *这我承认，只是…… *当然，不过么…… *说得很有道理，可您考虑过……没有？ 第八十五页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 3、利弊比较法 *这个缺点我们已经考虑到了，只是请您注意以下三个优点…… *价格是高了一点，但是这个产品的新功能的确有明显的优势…… 第八十六页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 4、先发制人法 *您可能会认为…… *您好像对这些事实有点怀疑，不过…… 第八十七页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 5、打破坚冰法 *您觉得怎么样？ *您能不能对此发表一些看法？ 第八十八页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 6、自问自答法 *您提出了一个……的问题，一个……的问题，这个问题是…… 第八十九页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 7、乘除法 *增加这个……您每天只多花…… 第九十页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 8、回马枪法 *您觉得……真是这样吗？ *您认为……的确是对的吗？ 第九十一页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 9、步步紧逼法 *您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？ *除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和理由？ 第九十二页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 10、缓兵法 *能允许我等一会再回答这个问题吗？ *能允许我把您的问题记下来吗？ 第九十三页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 11、转移话题法 *另一方面我们还必须对下列要点进行讨论 *另一方面您也可以从下面几点出发来考虑 第九十四页，共一百四十页。 应对顾客的反对意见 12、打开天窗法 *在什么条件下您准备买我们的产品？ *我该怎么做才能使您相信我们的产品？ 第九十五页，共一百四十页。 价格策略 1、与日常开支作比较（熟悉） 2、分别报价（拆分） 3、化整为零（单位） 4、激励顾客（信心） 5、与昂贵的产品比较（实用） 6、强调质量（性价比） 第九十六页，共一百四十页。 价格策略 7、售后服务 8、休克法（其实应该更高） 9、提问讨教（反问） 10、影响潜意识（特别就会高价） 11、只提差价（多付……就能） 12、夹心包装（优惠） 第九十七页，共一百四十页。 提问 1、获取信息 *您认为怎样？ *您觉得我们的产品如何？ 第九十八页，共一百四十页。 漏斗模型 姓名 准客户开拓 约访 接洽 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 送货 售后服务 转介绍 第五十一页，共一百四十页。 漏斗理论 1、由顶部进入的是准客户 2、由底部出来的是客户 3、从顶部到底部，流失率为十分之九 第五十二页，共一百四十页。 市场是什么 1、地理上的市场 2、社会上的市场 3、职业上的市场 4、文化上的市场 5、商品区隔上的市场 第五十三页，共一百四十页。 准客户来源 1、准客户来源有哪些？ 2、从哪些渠道可以获得优质的准客户？ 第五十四页，共一百四十页。 准客户的指标 你的家人 你的朋友 与你有生意往来的人 认识你的人 你认识的第三者能影响的人 介绍给你的人 客户介绍给你的人 来自周边服务的人 来自直接邮寄接近法的人 来自名单上的人 来自报章上的人 直冲法来的人 容易 困难 第五十五页，共一百四十页。 准客户追踪 1、记录每位准客户的资料，以便了解： *有效来源 *成功率 2、保持准客户的数量 3、成功者常保持佳绩 第五十六页，共一百四十页。 侦探式开拓 1、姓名、出生日期、年龄、配偶姓名及年龄、子女姓名、年龄及性别 2、公司地址、类型、前景、职位、收入、住址、教育背景、过去经历、个人嗜好、有何擅长、社交范围、主要人际关系、性格类型、个人信仰 思考：什么是引起客户动机的最好方法？ 第五十七页，共一百四十页。 养成开拓准客户的习惯 1、取得名单 2、筛选资格 3、记录资料 4、获得推荐 5、排除“假蛋” 第五十八页，共一百四十页。 转介绍客户开拓法 1、询问的时机 2、询问的方式 3、追踪的方式 4、追踪的时机 第五十九页，共一百四十页。 朋友是互惠的 1、你要付钱给他的人 2、专业人士 3、有共同兴趣的人 4、同学 5、过去的同事 6、配偶、亲戚认识的人 第六十页，共一百四十页。 六步骤准客户开拓法 1、取得认同 2、提供姓名