论酒店前台服务质量的提示---以万达嘉华酒店为例.docVIP

PAGE PAGE 1 论酒店前台服务质量的提示以万达嘉华酒店为例 摘 要 酒店前台是一个酒店的门面，更是一个酒店形象的代表，顾客往往首先通过前台的服务对于酒店产生第一印象。由此可见，一个酒店前台服务质量的高低对于酒店优良形象的树立是十分重要的。近年来我国经济、文化等方面发展迅速，带动我国酒店行业的迅速发展。然而，随着经济全球化的趋势逐渐加深，酒店之间的竞争更加激烈。酒店想要提升自身竞争力就需要积极寻找酒店前台存在的问题，解决影响酒店前台服务质量的问题。万达嘉华酒店作为当代酒店的典型代表，在前台服务中也存在一定的问题，急需通过对于万达嘉华酒店前台服务管理进行提升，进而提升万达嘉华酒店的管理水平和经济效益。 本文介绍了对于万达嘉华酒店前台管理系统的研究背景、项目意义。本文主要针对于影响我国万达嘉华酒店前台服务质量的问题进行研究分析，并具有针对性的进行相应策略的提出，希望了可以为万达嘉华酒店的发展提供一定的借鉴作用，进而为我国酒店产业的发展做出一定的贡献。 关键词：万达嘉华酒店；酒店前台；服务 PAGE PAGE 1 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 9450 一、绪 论 1 2485 （一）研究背景 1 1905 （二）研究意义 1 14489 二、酒店前台服务概念及内容 2 23036 （一）酒店前台服务质量的概念 2 31600 （二）酒店前台服务的内容 3 22953 三、万达嘉华酒店前台服务质量存在的问题 4 15599 （一）前台员工服务意识和业务技能欠缺 4 2112 （二）缺少文化特色和个性化服务 5 14867 （三）高峰期顾客等房时间长，投诉率高 6 20405 四、提升万达嘉华酒店前台服务质量对策 7 6702 （一）提高前台员工的素质 7 12952 （二）增设更多文化特色服务 8 29702 （三）提供设施为高峰期等房的顾客 9 31019 五、结 论 10 4387 参 考 文 献 11 PAGE PAGE 1 一、绪 论 （一）研究背景 随着我国改革开放的不断深入，我国经济得到了极大地发展，我国国民的生活水平得到不断地提高，人们的需求逐渐向更高阶段发展，人们对于酒店服务的要求也变得更高。我国加入世界经贸组织后就积极的将我国市场向世界开放，我国人口众多，经济发展迅速，酒店行业市场十分巨大，世界各国优秀的酒店认识到我国酒店行业发展的巨大前景纷纷入驻我国，使得我国酒店之间的竞争更加激烈。随着酒店数量的增多，消费者对于酒店的选择更多，使得酒店市场由原先的卖方市场向买方市场转型。我国酒店要想市场竞争利于不败之地，就应该提升酒店自身的服务质量，树立业内良好的口碑。在酒店服务之中酒店前台的服务质量是一个酒店的名片，对于酒店良好形象的建立具有重要作用。 我国酒店行业的近年来的发展之中不断发展进步，如今已经取得了一定的发展成果。但是随着我国酒店行业的发展，我国酒店行业前台服务之中的一些问题就显露出来。酒店行业属于传统服务业，服务质量在很大程度上决定了酒店的未来发展，甚至决定了酒店是否可以长期的存在。消费者来到酒店消费，不仅是为了购买餐点和租住房间，其消费的目的主要是对于酒店服务的购买。由此可见，酒店服务质量对于酒店的发展起到至关重要的作用。我国高端酒店与国际知名酒店之间相比硬件设备已经没有差距，但是我国高端酒店在服务质量上仍旧与国际知名酒店之间存在较大差距。我国酒店在前台服务质量之中仍旧存在诸多问题亟待解决 。 （二）研究意义 酒店建立科学完善的酒店前台服务体系对于酒店发展起到至关重要的通。主要通过合理设计酒店前台服务流程和规范制度来完善酒店的前台服务体系。建立科学的酒店前台服务体系是提升酒店服务质量，增加酒店竞争力的重要途径。万达嘉华酒店是我国著名高端酒店，具有一定的代表性，万达嘉华酒店服务质量存在的问题以及提高酒店服务质量的对策进行研究，希望能够为我国酒店行业发展做出一定的贡献。 由于万达嘉华酒店服务质量与国际知名酒店之间仍旧存在一定的差距，导致了万达嘉华酒店与其他酒店以及顾客之间的联系存在不够紧密的问题，这种情况就导致了万达嘉华酒店与外界沟通交流不够，造成了一定顾客群体的流失，酒店发展停滞不前的现状。万达嘉华酒店应该提升自身的服务质量，酒店前台是顾客体验酒店服务最为之间的部门，因此提升酒店服务质量的重中之重就是提升酒店前台的服务质量。由此可见对于万达嘉华酒店前台质量的提升对于酒店整体的发展具有重要的意义，对于促进我国酒店行业的发展具有重要的理论和实践意义。 二、酒店前台服务概念及内容 酒店前台服务质量是酒店对于消费者需求满足的程度的体现，酒店服务质量包含了酒店顾