售后详细方案.docxVIP

售后详细方案 售后服务是市场竞争中不可或缺的一个重要部分，它能保持你的市场竞争力，提高知名度与诚信度，为更好的开拓市场打下不可磨灭的基础。售后服务工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径，我现在将售后客服的工作办法做如下陈述： 1．定期访问老顾客 老客户可以帮你积攒口碑，你不知道现代人都很怪异“总是爱人云亦云么”只要有 1 个老客户,那可不止是再来 10 的新客户的问题哦。想让买家变成回头客，经常联系拜访是必须的，每到节日，或者买家生日之类的特殊日子，一定要记得给买过我们东西的买家们发个信息，祝福他们节日快乐哦。让他们感受到我们的真心，我们的关怀和 温暖，这样他们也会把我们记在心里，在到需要买东西的时候，就会 自然的想起我们啦。如果不到我们店里买他心里都会过意不去的。长此以往，建立稳定的顾客群，生意才能持之以恒。 2．建立详细的客户资料 当我们的买家越来越多的时候，是不是觉得很难记住这么多买家的信息呢？是不是有时候某个买过我们东西的买家给我们发信息来了，却想不起他是谁呢？注意了 ，出现这种状况可是很危险哦！买家会觉得你不重视他，下次再也不会到你的店里来买了！多么可悲的事情啊， 坚决不能让这种事情发生！于是我们就要建立完善的客户资料咯，不 仅要记下买的是什么东西，还要写下什么时候买的，买了以后感觉如何，满意不满意，有哪些对方下次需要注意的。。。等等这些信息， 都要记录下来，等下次这个买家再来的时候，我们就清楚的知道该怎样为这个上帝服务～ 这样一来，老客户才能长久的留住哦！ 3．实事求是，不做欺骗客户的事，有优惠时提前通知客户，对于天灾类及时通知客户做好预防准备，如台风，暴雨，冷空气。做什么行业什么产品不重要，重要的是先做好人，再做业务。别人接受了你的为人，才会接受你的产品。客户与你交往，首先需要的是和你在一起交往很舒适，没有压力，受尊重，交易结果很公正很合理。他可以在与你的交易中得到好处，而不是和你交易后亏了，赔了，而且不被理解，被冷落，这样的结果很难会再和你交往的。 公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人 员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客 户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服 务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些 问题直接影响到公司的生死存亡。以下逻列了几种处理投诉顾客 的程序和方法。 一．处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如某某客服，接待员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、旺旺和客户进行交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，尺寸，问题表现状况， 客户希望得到怎样的解决。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需退换货的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知打包人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次” 或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与当时接单客服人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？ 3．互相协商 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿赠品的，要通知打单及发货部门，如客户要求退货的，应通知相应的部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监