地铁票务应急培训.pptVIP

主讲人：陈瑶文（owen） 特殊情况下的票务应急处理方案 运营公司培训教材 第一页，共三十九页。 一、概述 二、相关票务处理规定 三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理 四、其它特殊情况下的应急处理 五、归纳总结 六、温馨提示 第二页，共三十九页。 （一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别 1、半自动售票机（BOM）故障 2、自动售票机（TVM）故障/能力不足 3、自动售票机和半自动售票机全部故障 4、全部进闸机故障/能力不足 5、全部出闸机故障/能力不足 一、概述 第三页，共三十九页。 （二）其它特殊情况的类别 1、列车晚点 2、运营故障需清客 3、列车越站 4、车站出现火灾等紧急情况 5、运能不足 （三）相关定义 免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用的操作。 第四页，共三十九页。 发生应急情况 车票的处理 票务 报表的填写 免费乘车票种 单程票 储值票、潇湘一卡通 非付费区 付费区 （四）处理程序 第五页，共三十九页。 二、相关票务处理规定 （一）应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理，车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况。 第六页，共三十九页。 （二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通/储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内，填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘客免费更新车票。 小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超过20分钟才需填写OP105。 第七页，共三十九页。 （二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相应金额。 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款。 BACK 第八页，共三十九页。 （一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序 BOM故障后，会出现什么情况? 1、正常情况下BOM的用途 （1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理 （2）发售免费\付费出站票 三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理 第九页，共三十九页。 （1）非付费区 TVM故障 非付费区： 引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站 引导乘客到其它票务处办理业务 两个单独的非付费区 非两个单独的非付费区 引导乘客到其它票务处办理业务 部分设备恢复 2、BOM故障时的处理程序 第十页，共三十九页。 （2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理完后，引导乘客从边门出站。 单程票：回收车票并记入当天站存车票。 储值票、潇湘一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除 。 无票：引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。 免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。 其它按规定需在BOM发售免费出站票时：直接引导其从边门出站。 第十一页，共三十九页。 （二）“自动售票机（TVM） 故障”或能力不足的处理程序 故障后，乘客无法购买单程票，应如何解决？ 全部故障：(含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的自动售票机全部故障 ) 值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票。 1、TVM日常的用途：购买到单程票 部分故障或能力不足： 值班站长根据客流情况确定是否在半自动售票机出售单程票 。 2、TVM故障后的处理 第十二页，共三十九页。 设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，停止售卖纸票并上报控制中心行调。 TVM、BOM故障 行调通报其他车站，相关车站做好乘客检票的准备工作 站长根据客流情况确定是否出售纸票 第十三页，共三十九页。 （三）“自动售票机和半自动售票机全部故障” 的处理程序 1、乘客无法购买单程票 2、车站无法对无法正常进出闸的车票进行分析处理 3、无法发售免费\付费出站票 此时会出现什么情况? 第十四页，共三十九页。 报控制中心行调 车站开始售卖纸票 引导无法正常进闸的持票乘客及持纸票乘客从边门进站 行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作。 部分设备恢复正常后，车站