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班 组 质 量 管 理 作 业 + 自 测 一、单项选择题 1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。 领导作用 以客户为中心 持续改进 全面参加答案:B 您的答案：B 题目分数：4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） 服务资源和服务提供 顾客要求和顾客满足 服务质量和超值服务 接触点和接触经过答案:B 您的答案：D 题目分数：4 3. 假若餐厅的食物不洁净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会埋怨，这是质量特性中（ ）。 安全特性 一元特性 必需特性 魅力特性答案:C 您的答案：B 题目分数：4 4. 质量管理体系需要（ ） 长久稳定 固定不变 保持全都 持续改进答案:D 您的答案：D 题目分数：4 5. 常常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） 命的事 有时不注重质量，后果不会太严峻 质量就是不要出安全事故 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要 质量对企业来说，意味着效益和长久的进展答案:D 您的答案：D 二、多项选择题 1. 为提升服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 服务资源 服务提供 服务特性 顾客满足答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：4 2. 服务不同于有形产品的根本特征包括（ ） 无形性 非重复性 非储存性 非运输性答案:A,B,C,D 您的答案：A,B,C,D 题目分数：4 3. 下列关于顾客满足的说法，准确的是（ ） 顾客满足与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触经过等 顾客满足与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特 性等 顾客满足是顾客的主观感受 提升顾客满足度，只要改善超值服务就能够了答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 三、推断题 1. 假若服务经过结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不行重复的。（ ） 答案:准确您的答案：准确题目分数：4 2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:准确您的答案：准确题目分数：4 3. 顾客满足度与顾客的主观感受有关，所以应依据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:准确您的答案：准确题目分数：4 4. 一般而言，投诉埋怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:准确您的答案：准确题目分数：4 5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误您的答案：错误 自测 第 1 题 假若餐厅的食物不洁净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾 客就会埋怨，这是质量特性中（ ）。 A.安全特性B.一元特性C.必需特性D.魅力特性答案:C 您的答案：C 题目分数：15 此题得分：15.0 批注： 第 2 题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足 客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的（ ）。 领导作用 以客户为中心C.持续改进 D.全面参加答案:B 您的答案：B 题目分数：15 此题得分：15.0 批注： 第 3 题 服务不同于有形产品的根本特征包括（ ） A.无形性 B.非重复性C.非储存性D.非运输性 答案:A,B,C,D 您的答案：A,B,C,D 题目分数：20 此题得分：20.0 批注： 第 4 题 下列关于顾客满足的说法，准确的是（ ） 顾客满足与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触经过 等 顾客满足与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满足是顾客的主观感受 D.提升顾客满足度，只要改善超值服务就能够了答案:A,B,C 您的答案：A,B,C 题目分数：20 此题得分：20.0 批注： 第 5 题 一般而言，投诉埋怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比 较高。（ ） 答案:准确 您的答案：准确题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 第 6 题 顾客满足度与顾客的主观感受有关，所以应依据不同的顾客需求决定 服务内容和程序。（ ） 答案:准确 您的答案：准确题目分数：10 此题得分：10.0 批注：