饭店服务新理念.pptVIP

▲只要你敢碰它，它就烫你，不管你是谁！ ▲当时就烫你！ ▲第一次就烫的很厉害！ ▲它只烫你碰到它的那部分，而不会烫你全身！ ▲对谁都一样，你碰它它就烫你，你不碰它它不烫你！ 第三十页，共五十二页。 第四讲：服从意识 一、酒店是个“半军事化”企业，实行准军事化 管理 ◆令行禁止的服从意识 ◆雷厉风行的工作作风 ◆纪律严明的精神风貌 ◆顾全大局的团队精神 二、常见的几种指令 第三十一页，共五十二页。 命令：是程度最高的一种指令，要求下属无 条件，不折不扣地执行（如酒店各项规 章制度及日常工作安排）； 要求：是程度稍轻的一种指令，允许下属反 馈（工作效率及工作时间方面的指令） 建议：是程度最轻的一种指令，要求下属必 须有反馈（如上司未想成熟或非自己权 利范围内） 第三十二页，共五十二页。 三、服从的原则 等级链原则，即一级指挥一级，一级服 从一级； ◆严禁交叉管理 ◆常见的几种“交叉管理” ①紧急情况下 ②质量检查 第三十三页，共五十二页。 ★检查体系 总 经 理：重点检查 值班经理：全面检查 部门经理：日常检查 质检小组：专项检查 保 安： 夜间检查 服 务 员： 自我检查 客 人： 最终检查 第三十四页，共五十二页。 四、酒店服从的特殊性 ◆服从上司 ◆服从客人 五、服从的艺术性 ◆服从 ◆创新 第三十五页，共五十二页。 ▲宾客或上级绝对不会错 ▲如果发现宾客或上级有错，那一定是我看 错 ▲如果我没看错，一定是我的错导致宾客或上级犯错 ▲如果是宾客或上级的错，只要他不认错，那就是我的错 ▲如果宾客或上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错 第三十六页，共五十二页。 第五讲：团队意识 团队意识是指整体配合意识，包括团队 的目标、团队的角色、团队的关系、团队的 运作过程四个方面。怎样来树立团队意识 呢？ 一、培养员工的团队情感 二、树立员工共同的目标和利益 三、扩大参与、加强沟通 第三十七页，共五十二页。 * 主讲 檀孝林 饭店服务新理念 第一页，共五十二页。 目的： 思想决定行为 脑袋决定口袋 观念决定财富 思路决定出路 ◆变“手脚管理”为“头脑管理”，提升管理品质 ◆思想高度统一的员工队伍是企业服务质量 建设的基本保证 第二页，共五十二页。 第一讲：服务意识 一、酒店产品的概念 ◆中方观点 酒店产品=硬件+软件（更重要） 是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提出的各种服务。 ◆西方观点 认为服务就是SERVICE，组成字母含义如下： 第三页，共五十二页。 S----smile（微笑）：指服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。 E----excelent（出色）：指服务员应该将 每一道服务程序，每一微小服务都 做的很出色。 R-----ready（准备好）：指服务员应准备 好随时为宾客提供服务。 第四页，共五十二页。 V----viewing（看待）：是指服务员应该 将每一位宾客都看着贵宾。 I----inviting（邀请）：指服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再光临。 C----creating（创造）：指每一位服务员 都应该想方设法精心创造出使宾客能 够享受其热情服务的氛围。 第五页，共五十二页。 E----eye（眼光）：目光关注、服务及 时。使宾客时刻感受到服务员在关 心他。 第六页，共五十二页。 二：酒店产品的基本特征 1、无形性 2、即时性或生产和消费的同时性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响。 (金杯银杯比不上消费者的口碑） 第七页，共五十二页。