饭店前厅与客房管理第五章前厅服务管理.pptVIP

【点评】 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达,泰国的东方饭店的却堪称世界饭店之最,几乎天天客满不说,入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演?都不是,其征服人心靠的其充满人情味的个性化服务,靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 第三十一页，共五十九页。 第三节 饭店服务的极致-金钥匙服务 一、饭店金钥匙简介 1.金钥匙的起源 1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司给客人提供尽善尽美的专业化服务.这些服务包括从代办修鞋补裤到承办酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的具有“一定难度”的所谓“额外”服务.他们中以费迪南德.吉列特先生为代表.1952年,欧洲9个国家的礼宾司来到法国嘎纳,举行了一次历史性的大会, 第三十二页，共五十九页。 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界,成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次更名为现在人们所熟悉的名字UICO。? ? 第三十三页，共五十九页。 2.金钥匙的本质 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 第三十四页，共五十九页。 金钥匙组织徽标 第三十五页，共五十九页。 国际金钥匙组织标志 第三十六页，共五十九页。 3.“金钥匙”的岗位职责 （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客 （4）检查大厅及其他公共活动区域 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查 第三十七页，共五十九页。 4.“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。  第三十八页，共五十九页。 （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。  第三十九页，共五十九页。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。  第四十页，共五十九页。 （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。  第四十一页，共五十九页。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 第四十二页，共五十九页。 课题:前厅服务管理 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识饭店金钥匙理念 教学重点:客户关系管理 教学难点:处理客人的投诉 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 教学方法:讲述法 案例法 教学内容与步骤 第一页，共五十九页。 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责