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VIP
VIP 接待流程
P
P PAGE 1
PURPOSE 目的：
PURPOSE 目的：
通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度，增加酒店的社会效益和经济效益。
工 作 标 准 与 程 序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT
SUBJECT 工作任务：
S/N 序号：SG-SM-SOP-SE015
“VIP”接待程序
VERSION 版本号：
DEPARTMENT 部门：市场营销部
JOB CATEGORY 职位：销售部所有销售人员
ISSUED BY 签发人：
APPROVED BY 批准人：
SUMITION 呈送：
DISTRIBUTION 抄送:
EFFECTIVE DATE 生效日期:
REVISED 修订日期: 2004-12-20
工作流程图：
工作流程图：
开 始了解情况抵店前准备
开 始
了解情况
抵店前准备
机场
机场/车站迎接“VIP”客人
到店服务
结束
入住期间服务
“VIP”客人离店后的工作
“VIP”客人离店服务
SG-SM-SOP-SE015
Standard Operating Procedure 操作标准与步骤：
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
标准要求
VIP 接待流程
S/N
（What）
（How）
（Standard）
接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基
接收客人预订信
1.1
本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“ VIP”等级
1
而定，详见《“VIP”等级和
息
根据客人的要求，充分沟通，确定接待安
1.2
接待规格》
排。
考虑周到、详尽；尽量满足
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
以 发 文 或 填 写
客人要求，
“VIP” 报 告表
与房务部协调按标准布置好房间；并安
按照接待标准布置，严格检
2.2
2
的形式通知有关
排好专人跟踪服务（管家服务）；
查。
领导和部门，准
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；
充分沟通，做好各项准备
备贵宾接待
与保安部协调，加强“VIP”客人所在楼
2.4
确保安全与防卫。
层及全酒店的保卫工作；
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，
准确掌握“ VIP”路程安排
3
机场/车站迎
3.1
落实好接机车辆；
时间。
接“VIP”客人
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
提前 15 分钟到达接客地点；
高举接机牌明示客；主动为
4.1
机场/站前迎接工作
客人提拿行李，引领客人步
近车辆；
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、
为他安排的日程等，并征求客人意见，
尽量做到有求必应，反应敏
简单介绍、交
4.2
根据客人要求做力所能及的更改，如不
捷，回复迅速。
谈，进一步了解
4
能决定，回酒店后立即请示；
“VIP”客人的要
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如： P3
求。
客人来此参与活动的有关背景资料，本
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