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目 录
摘要 I
关键词 I
引言 1
1 服务质量基本概念 1
1.1 酒店服务质量概念 1
1.1.1 服务质量 1
1.1.2 酒店服务质量概念 1
1.1.3 酒店服务质量内容 1
1.2 酒店服务质量特点 2
1.2.1 全员参与 2
1.2.2 持续改进 2
1.2.3 以顾客为导向 2
1.3 酒店西餐厅提高服务质量的必要性 3
2 宁波凯洲皇冠假日酒店简介及西餐厅服务质量现状 3
2.1 酒店基本介绍 3
2.2 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅概述 4
3 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在的问题及原因 4
3.1 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在的问题 4
3.1.1 酒店管理不到位 4
3.1.2 员工个人素质不高 5
3.1.3 规范化服务欠缺 5
3.1.4 团队意识薄弱 6
3.2 宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅存在问题的原因 6
3.2.1 管理层人员缺失 6
3.2.2 员工非正式化 6
3.2.3 规范化培训不到位 6
3.2.4 缺乏对员工的有效激励 7
4 宁波凯洲皇冠假日酒店提高和改变酒店服务质量的对策 7
4.1 完善管理层人 7
4.2 提高员工综合素质 7
4.3 加强员工规范化服务专业操作意识 8
4.4 提高员工团队意识 8
结论 9
参考文献 9
宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量存在问题及对策研究
摘要： 随着第三产业的迅猛发展，人们越来越重视酒店服务质量。宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅的顾
客更加重视服务的体验，因此对酒店西餐厅工作人员的服务水平应该有更严格的标准，本文以宁波凯洲
皇冠假日酒店西餐厅为例，通过对宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅服务质量进行研究，了解当下该酒店西
餐厅服务质量存在的问题，并分析这些问题存在的原因，提出西餐厅服务质量提高的对策，希望促进宁
波皇冠假日酒店西餐厅服务质量的提升，让顾客更加满意。
关键词：宁波凯洲皇冠假日酒店西餐厅；服务质量；存在问题；对策
Problems and countermeasures in the service of western
restaurant of Crowne Plaza City Center Ningbo
Abstract: With the rapid development of the tertiary industry, people pay more and more attention to the
service quality of hotels. Customers in the western restaurant of Crowne Plaza Ningbo pay more attention to
the service experience, so there should be more strict standards for the service level of the staff in the western
restaurant. This paper takes the western restaurant of Crowne Plaza Ningbo as an example, through the
research on the service quality of the western restaurant of Crowne Plaza Ningbo, to understand the existing
problems in the service quality of the western restaurant of the hotel In order to improve the service quality of
the western restaurant of Crowne Plaza Ningbo and make customers more satisfied.
Key words:Western restaurant of Crowne Plaza City Center Ningbo ; Service quality; Problem;
countermeasures
I
引言
生活水平的提
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