沟通中的共情技巧.pptxVIP

沟通中的共情技巧  前言 为什么我们在看一部悲情的影片时，我们也会觉得悲伤，甚至会哭？ 什么是共情 共情 神入、同感、同理心、投情 是指体验别人内心世界的能力 含义 1、体验他人的情感、思维 2、理解问题的实质 3、影响对方并取得反馈 共情水平 共情水平举例 来访者：我妈妈总是强迫我做我不愿意做的事情，我不做不 行，因为她太严厉了 。 五种说法 水平一（低） 水平二 水平三 水平四 水平五（高） 你能说服你妈妈的（安慰） 你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问题） 你应该站在妈妈的立场上去理解她 （建议） （没有指导，没有理解） 你妈妈没有尊重你的意愿（有指导，没有理解） 你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧 （没有指导，有理解） 你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。（指导+理解） 你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，你可以和妈妈表达的你的想法和感受 （指导+理解+行动） 案例 客户上网过后无故收到增值业务开通的扣费短信，并产生扣费。用户对此感到不满。 课程总结 课件关键字：共情 同理心 支持-再保证 共情水平 共情技巧 回顾 在上一节课程中给大家介绍了共情的概念和共情的五种水平及应用，本节课程将给大家介绍一下共情的技巧。 共情技巧 什么是共情技巧 共情九技巧