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客户异议处理技巧 、“是的……如果”法 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 　　：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” 　　：“您的想法不正确，因为……” 　　：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 第六十二页，共九十八页。 客户异议处理技巧 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 第六十三页，共九十八页。 客户异议处理技巧 　、直接反驳法 在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 　　例如： 　　·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 　　·客户引用的资料不正确时。 　　出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 第六十四页，共九十八页。 客户异议处理技巧 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 第六十五页，共九十八页。 客户异议处理技巧 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，客户经理们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 第六十六页，共九十八页。 第五讲 客户回顾与评估 一、销售拜访后的回顾 、??作用 现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于： ①有利于提高企业的经营管理水平 ②有利于企业对客户经理实施目标管理 ③有利于企业利润目标的实现 第六十七页，共九十八页。 一、销售拜访后的回顾 ? ①??? 有利于提高企业的经营管理水平 这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的 内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用水平提供科学判断的依据和事实。 第六十八页，共九十八页。 一、销售拜访后的回顾 ②有利于企业对客户经理实施目标管理 进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训， 区分各个部门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。 第六十九页，共九十八页。 第三讲 识别客户的利益点 一、将产品特性转换成客户利益 ▓产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 ▓每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 第三十页，共九十八页。 一、将产品特性转换成客户益 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求 例如： 您每天都…因此使用传真机…节省大量的国际电话费。 牙膏有苹果的香味…让小朋友每天都喜欢刷牙可避免… 这双鞋是…但鞋底非常柔软富有弹性，很适合… 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 第三十一页，共九十八页。 一、将产品特性转换成客户益 如何让客户得到最大的满足呢？ 若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值。 这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。 第三十二页，共九十八页。 如