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魚骨圖（ 因果圖） 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發明出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法，它 又稱“因果圖”。其特點是簡捷實用，深入直觀。它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即後果）標在“魚頭”處。在魚骨上長出魚刺，上面按出現機會多寡列出產生生產問題的可能原因，有助於說明各個原因之間如何相互影響。 5why分析法 所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點連續以5個“為什麼”來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什麼，但使用時不限定只做“5次為什麼的探討”，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問到底。5why法的關鍵所在：鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關係鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。 1.3、異常分析常用方法 第三十一页，共五十五页。 客戶 滿意度低 沒有得到應有的服務 產品品質低劣 收費過高 客服的回答錯誤 收費結構 客服電話等候的時間過久 材料不好 員工無法勝任 設計拙劣 行銷成效不彰 材料的成本 1.3.1、魚骨圖實例 第三十二页，共五十五页。 各要素與特性值間不存在原因關係，而是結構構成團系。 魚頭在右，特性值通常以“為什麼……”來寫。 整理問題型 原因型 對策型 魚頭在左，特性值通常以“如