信息化 - CRM - 顾客关系管理之行销管理.pptxVIP

2顧客關係管理之行銷管理 學習目標1　顧客關係的效益3　顧客關係管理策略4　行銷管理與顧客關係管理2　策略管理模型課前個案 戴爾電腦網路直銷模式2 課前個案: 戴爾電腦〔Dell Computer〕網路直銷模式直銷的經營模式彈性的價格戰術緊密的顧客關係善用新興資訊科技網路科技直接銷售落實「接單後生產」的製造模式及「量身訂做」加值服務顧客關係管理未來戴爾電腦是否仍然能快速成長3 1.顧客關係的效益顧客的利益顧客關係利益信心利益Ex.兒童看護社會利益Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長特別對待利益Ex.小兒科醫師4 1.顧客關係的效益顧客關係利益經濟效益心理效益社會效益Ex.線上交易5 1.顧客關係的效益顧客價值顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。個案:NIKE 台灣──喬丹90 秒快閃事件6 1.顧客關係的效益組織的利益顧客貢獻價值顧客對企業的貢獻價值:此局部又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。用顧客關係管理〔CRM〕系統幫顧客打分數一通電話，全省服務 3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的7 1.顧客關係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站)員工保存8 1.顧客關係的效益相關數據“重要性順序〞終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數新顧客吸收本钱既有顧客保存本钱分析保存既有顧客的利潤分享顧客消費預算顧客保存比率顧客復得比率轉推薦收入價格補貼9 2.策略管理模型-顧客導向之企業文化10 3.顧客關係管理策略企業功能角度行銷策略行銷自動化模組銷售策略銷售自動化模組顧客服務策略客服自動化模組11 3.顧客關係管理策略顧客生命週期角度顧客發展顧客維持顧客挽回實務流程角度(參p.193)探索(辨識I,區隔D)對話(互動I)磨練(客製化C)12 3.顧客關係管理策略13 3.顧客關係管理策略管理流程角度知識挖掘〔Knowledge Discovery〕市場規劃〔Market Planning〕顧客互動〔Customer Interactions〕目標對象:送禮用以及擺飾互動過程:方法;時機;內涵互動介面:溝通管道及通路分析與修正〔Analysis and Refinement〕14 3.顧客關係管理策略15 網路花店互動策略之例策略方案可能是針對都會區高尚品味的花卉愛好者，透過與當地花店〔夥伴〕的合作，提升可以增添每天生活色彩〔時機、服務內容〕的服務。16 4.行銷管理與顧客關係管理行銷理論具體化應用於顧客關係的管理目標對象傳播接觸的管道溝通方式資料庫運用與資料分析經驗的累積17 4.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行銷經營手法個人化行銷 整合行銷溝通體驗行銷 18 4.行銷管理與顧客關係管理19 4.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行銷自動化20 個案討論21