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2、服务中的礼貌用语 A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？） C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； 第29页，共55页。 3、常用礼貌服务语  “?您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见” 第30页，共55页。 4、常用的礼貌称谓： 对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、 “老师傅”。 对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、 “大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。 第31页，共55页。 5、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 第32页，共55页。 6、言语规范 A.谈吐得体，不卑不亢。 B.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。 C.谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或 “那位女士”。 D.工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好 。 第33页，共55页。 八、保洁人员日常礼貌服务 1、行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。 第34页，共55页。 2、手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险 第35页，共55页。 3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。 “对不起” 第36页，共55页。 4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。 5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 7.不允许口叼牙签到处走。 8.不得随地吐痰，乱仍杂物。 9.不得当众整理个人衣物。 10.不得将物品夹与腋下。 11.在业主面前不允许经常看手表。 12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 14.不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。 15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 。 第37页，共55页。 16.清扫保洁时： 有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。 如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。 第38页，共55页。  ?17、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑， 态度诚恳。?18、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规 范。?19、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速 准确。?20、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。 21、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 ?22、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。 23、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、 不同习惯和动作不评头论足。 24、对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 25、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 26、谦虚、和悦的接受业