城市轨道交通服务礼仪概述.pptxVIP

城市轨道交通服务礼仪概述学习目标（1）了解服务的含义和特征。（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。（3）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。（4）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。（5）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。1.1 服务的含义和特征1.2 礼仪的基本理论知识1.3 中西方礼仪的差异1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义1.1 服务的含义和特征 1.1.1 服务的含义 服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。 1.1 服务的含义和特征 1.1.1 服务的含义 而具体到城市轨道交通服务，则是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动。这些产品和活动使得城市轨道交通的乘客在完成自身的位移需求外，还能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。1.1 服务的含义和特征在此22小标题 1.1.2 服务的特征不可存储性无形性服务的特征差异性评价的复杂性1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 （1）无形性。服务的无形性是指服务与有形的实体产品相比，其特质及组成服务的元素是无形无质的，而且具有同时性这一特征，也就是说服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。服务过程只可以感觉，不具有可视性。消费者关注的不仅是有形的物质产品，而且更加注重作为产品有机组成部分的服务的无形性，而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。 1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 （2）不可存储性。服务产品伴不能像有形产品一样可以储存起来，以备将来销售；而是随着服务过程产生和被消费。1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 （3）差异性。服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。比如，有经验的员工和没有经验的员工提供给客人的服务就会相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供给客人的服务也会不一样，同一位员工受到激励和缺乏激励时提供给客人的服务效果也不会一样。1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 （4）评价的复杂性。实物产品由于具有实体性的特点，因此可以按照统一的工艺流程进行生产，按照统一的技术标准进行评价，而测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。1.1 服务的含义和特征 1.2.1 礼仪的含义 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。1.1 服务的含义和特征 1.2.1 礼仪的含义从不同的角度，可以对礼仪做出不同的界定。（1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外部体现。通过一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。（2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则。（3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，即一种处理人际关系的交际方式或交际方法。 1.1 服务的含义和特征 1.2.1 礼仪的含义（4）从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行有效沟通的技巧。（5）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。（6）从民俗的角度来看，礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习俗，也是人际交往中约定俗成的对人表示尊重、友好的习惯做法。1.1 服务的含义和特征 1.2.2 礼仪的内容礼节礼俗仪式24135礼貌仪表1.1 服务的含义和特征 1.2.2 礼仪的内容 礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映了一定道德原则的内容，反映了对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会中，由于不同阶级的人在利益上的根本冲突，使得礼节多流于形式。 （1）礼节1.1 服务的含义和特征 1.2.2 礼仪的内容 现代礼节主要包括介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、打电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的