服务意识的重要性.pptVIP

如何提高效劳意识 学习要点1.效劳意识的定义2.为什么要有效劳意识3.客人的期望4.良好的效劳意识具备的素质5.效劳意识的要求6.良好的效劳意识的重要性 1.效劳意识概念效劳意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所表达的为其提供的热情、周到、主动的效劳的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自效劳人员的内心。效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。效劳意识是发自效劳人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。 效劳的含义效劳就是效劳人员为客人所做的工作，效劳的工作是产品的重要组成部份。国外就认为效劳就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义 S—smile(微笑〕给每个需要效劳的人提供微笑 E—excellent〔出色〕将每一项细小的效劳工作都做得出色R—redady〔准备好〕要随时准备好为客人效劳V—viewing〔看待〕 用心观察把每位需要效劳的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾I—inviting〔邀请〕 在每次效劳结束时都要再次邀请客人再 次光临 C—creating〔创造〕 要精心创造出使客人能享受热情效劳的 气氛E—eye〔眼光〕 始终要用热情好客的眼光光注客人，预 测客人的需求，并提供效劳，使客人感 受到员工在关心自已 2.为什么要有效劳意识我们从事的效劳行业为第三产业，既然是效劳行业，就有一个效劳意识的问题，这方面“顾客就是至上〞，“顾客永远是对的〞这些效劳方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对效劳意识作了很好的诠释，在竞争越来越激的今天，效劳将是企业核心的竞争力之一。消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重效劳态度和享受效劳质量。竞争越来越剧烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的效劳来留住顾客。效劳质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。  如何理解“顾客是至上〞？ a.顾客是我们的衣食父母b.顾客需要我们提供舒适完美的效劳c.我们效劳的依据是顾客的需求d.努力给顾客创造方便和满意e.任何情况下都不得与顾客争吵  如何理解顾客永远是对的 a.充分理解顾客的需求b.充分理解顾客的想法和心态c.充分理解顾客的误会d.充分理解顾客的过错 4%会告诉你96%会默默地离去其中90%不会再光临当顾客有投诉时 顾客是如何流失的？ 失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心 图解 不良效劳恶性循环生意减少 利润隆低福利隆低，员工不满信誉受损，客人减少不良顾客服务 4.顾客的期望 快捷 礼貌 关注 平安感 自豪感 期望越来越高 更注意自已所得到的效劳 对效劳有了更多的要求 对效劳人员要求更高 需要得到更好的效劳质量 最受到关注 顾客就是使用我们产品和效劳的人 Who are the customers? 效劳人员须具备的素质专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力 专业知识 能够解答和处理问题 工作能力 能够迅速、准确、高效率 自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲 仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成局部 形象是宣传、形象是效劳、形象是品 牌形象效益 掌握标准的商务礼仪，可以塑造企业 形象，到达企业与个人双赢。 彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称： 例如初次见面就称“小陈〞 多尽一份力 101%的惊喜效劳 给自已