服务礼仪的基本理念.pptVIP

效劳礼仪根本理念 思考： 一、效劳礼仪的概念 1.内涵： 是指效劳人员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时的标准化的、正规的做法。 2.根本内容： 仪容标准、仪态标准、服饰标准、语言标准、岗位标准 3.根本理念： 运用效劳礼仪的一般要求 一、社会公德 公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 一、社会公德 公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。 要真心真意 要注意适度 一、社会公德 公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。 3.讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生 一、社会公德 公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。 3.讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生 4.保护环境 二、职业道德 1.定义、内涵 职业 是社会职能专业化和个人角色社会化的统一 道德 是在社会上做人与做事的规矩和道理。 职业道德 高度社会化的角色道德，软性的行为标准 二、职业道德 1.思想品质：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作 2.效劳态度：热情效劳、礼待宾客、以质见长 3.经营风格：货真价实、诚信无欺 4.工作作风：清正廉洁、一心奉公 5.职业素养：树立崇高理想、努力钻研业务 三、角色定位 1.确定角色：社会角色〔主要角色〕、生活角色、性格角色 2.设计形象：效劳于人、效劳荣耀、设计要旨 3.特殊效劳：特色效劳、投其所好 4.不断调整：与时俱进、适时调整 四、双向沟通 1.理解效劳对象：理解交往对象、按照需要分类 2.加强相互理解： 3.建立沟通渠道： 4.重视沟通渠道： 五、阳光心态 1.摆正位置：效劳于人、换位思考 2.端正态度：接受他人、善待自我、和而不同 六、三A法那么 接受、重视、赞美 1.接受对方accept：态度和行动 2.重视效劳对象appreciate：牢记姓名、善用尊称、倾听要求 3.赞美效劳对象admire:适可而止、实事求是、恰如其分 七、首轮效应 1.第一印象：6秒钟决定你的一生 2.心理定势：先入为主 3.制约因素: * 声音〔用词〕 音调,语气,用词,说话速度,音量 表情/肢体 表情视线 仪态举止, 仪容仪表 38% 7% 55% 文字 人际交往55387定律 ——第一印象〔“首因效应〞〕 八、亲和效应 1.近似性：有眼缘 2.间隔性：日久生情 3.亲和力