商业银行客户资源管理存在的问题及对策【文献综述】.pdfVIP

商业银行客户资源管理存在的问题及对策【文献综述】.pdf

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文献综述 商业银行客户资源管理存在的问题及对策 客户资源管理的思想萌芽源于 1984年,20世纪90年代中期,Gartner Group 正式提出了客户关系管理的概念。这一新兴研究领域的不断发展,引起了人们 广泛关注,出现了越来越多的专门的研究机构,相关的学术著作也呈现爆炸式 的增长,国外出现了许多关于实施客户管理的研究著作。 1国外理论研究 当今国外学术界对客户资源管理存在着很多定义,总的来说有下面几种观 点: 1.1 商业策略理论 Gartner Group 站在企业管理的视角,认为它是一种提高获利能力,技能 获取利益又能使客户满意的商业策略。Swift 认为:消费者的满意程度甚至超 过了消费的期望,从而使其转化为忠实的客户,并将企业客户视作最重要的资 产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足其个性化需求,提高客户满 意度和忠诚度,从而保证客户的终生价值和企业利润增长的实现。罗杰·卡特 怀特的(2008)指出:使顾客满意已不再是最终目标,只有让顾客感到愉悦才 能带来回头客的生意,而这才是最重要的。 1.2 商业运作模式 弗列德·威尔斯马(2004)通过对国际上大量享有盛名企业的调查和研究, 阐述了被大量运用并被证明是有效的新型商业运作模式—客户联盟,也对客户 关系管理和客户联盟概念及其关系做了深入阐述。马丁·特鲁特( 2006)论述 了品牌建设中的客户资源管理原理,要想品牌获得成功,必须彻底转向以客户 为中心,建立以客户为中心的公司,将精力放在客户身上。 1.3 从营销学理论角度出发的研究 将客户资源管理看做是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合, 强调整个企业的协调一致。Stanley A. Brown (2006)对客户获得、客户关怀、 客户忠诚等战略问题、网络、工作流管理、数据仓库以及数据挖掘等技术问题 进行了论述;Jill Dych(2007)介绍了涉及客户管理各个层面。并且对其定义以 及组成部分进行了介绍;对电子商务和营销中的客户管理以及与客户服务方面 的内容作了论述。保罗·唐波拉,格弗罗伊(2006)介绍了与顾客建立关系网 络的途径,提出将人际关系与电脑网络连接在一起;Schmidt 等人认为,管理 16 企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种业务的一种; Meltzer 等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持,通过四个客户群描 述了它们的有效性;Homburg 等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服 务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性 三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。 以美国为代表的大型商业银行从20世纪80年代中期建立了资本金分配方 法,按不同状况分配资本金并进行分类考核;90年代中期开始建立客户管理系 统,进行客户信息一体化管理,提出了以客户贡献度、财产占有率、客户终身 价值等商业银行营销新理念。 国外商业银行十分重视对客户管理系统的研发,全球大型商业银行基本都 建立了客户管理系统并实施了数据仓库和数据挖掘项目。 2 国内商业银行客户关系管理研究的文献综述 国外先进管理理念的传入,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础。面 对国外的研究热潮,我国的研究人员对此采取了积极态度。一些学者根据自己 长期研究成果,编写了一些著作。田同生的(2007)对众多的主流厂商、咨询 机构的深度访谈以及对客户管理的理论研究。成栋、宋远方(2010)提出了客 户关系管理的理论框架体系,以澄清客户资源管理与其他管理理论的关系。 黄中实认为实施客户资源管理的主要步骤包括拟定目标和实施路线,构建 客户智能平台,构建客户交互平台,重新设计工作流程,绩效的分析。张胜、 王实等(2007)从理论和技术两方面,对客户资源管理在银行业中应用作出了 详细的描述。国内研究客户管理较具代表性的机构CRCC,对客户关系管理理念、 模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业的实际,率先创造性地提出 了“中国客户关系管理方法论”,设计出了适宜中国的“全流程先进管理”框架 下的“三层制”客户关系管理架构;王炳雪(2008)研究我国企业在客户关系 实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,进一步提出正确的实施 程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实

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