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客户服务理念 第一页，共三十三页。 主要内容: 一、认知客户 二、客户服务概述 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠诚”客户 第二页，共三十三页。 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 第三页，共三十三页。 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 第四页，共三十三页。 （二）客户的分类 按客户所处位置分：内部客户和外部客户。 客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型: 要求型 困惑型 激动型 第五页，共三十三页。 客户是什么人？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人…… 第六页，共三十三页。 二、客户服务概述 （一）客户服务的作用 （二）客户服务的范畴 （三）客户服务包含的内容 （四）客户服务空间 （五）客户服务类型 第七页，共三十三页。 （一）客户服务的作用 建立竞争优势 服务也是广告促销 第八页，共三十三页。 （二）客户服务的范畴 1、该提供什么，不