客户关系管理理论基础知识讲义课件.pptVIP

电子商务研发中心 * 电子商务研发中心 * * * * * * * * 第一页，共三十页。 学习目标 通过本章的学习，将能够： 理解关系营销的含义和特征； 掌握区分不同的企业与客户关系； 了解一对一营销和数据库营销； 了解模型的内容。 第二页，共三十页。 . 关系营销 年，菲利普·科特勒提出“大市场营销”； ：产品（）、价格（） 渠道（） 促销（） 大市场营销：企业除了需要运用策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具的策略思想。 年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念； 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。 关系营销的市场范围从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 第三页，共三十页。 关系营销的涵义与特征 关系营销： 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 第四页，共三十页。 关系营销与交易营销的区别 （）交易营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易活动从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的合作关系从中获利。 （）交易营销把其视野局限于目标市场上，即各种客户群； 而关系营销所涉