电子商务与客户关系管理(ppt 41页).pptxVIP

第7章 电子商务的客户关系管理;第7章 电子商务客户关系管理;随着互联网的迅猛开展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以效劳为目的的市场战略所取代。企业、供给商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 ;7.1 客户关系管理概述 ;〔1〕 需求的拉动 。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和效劳部门的信息化程度越来越不能适应业务开展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和效劳的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。 ;(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化根底。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后效劳，以很低的本钱收集客户信息。 ;;最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户效劳、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 IBM那么认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 ;CRM有三层含义： 表达为现代经营管理理念； 创新的企业管理模式和运营机制； 企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案。 CRM是指建立一种使企业在客户效劳、市场竞争、销售及效劳支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 ;3 客户关系管理的核心管理思想 ;4. 客户关系管理的三种能力 ;(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客户能为企业???来的价值和怎样使这种价值最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品管理与检查、渠道转变、共同品牌方案、客户效劳。 (2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程中感受到个性化和高质量的效劳，使企业能够吸引新客户和留住老客户。 ;3) 客户洞察能力 客户洞察能力使企业能识别其目前和将来最有价值的客户，并且决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察能力是三种能力中最重要的一种能力，也是前两种能力的根底。 ; 7.1.2客户关系管理与传统客户效劳的区别;电子商务环境下的客户关系管理;2.eCRM的驱动因素 在当今全球处于剧烈竞争的环境下，客户对“产品与效劳的种类、获得的时间、地点以及方式〞具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度〞听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。 在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： 〔1〕通过网络提升客户体验。 〔2〕实施自助系统用以提升效劳质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销本钱、销售本钱以及客户效劳本钱。 〔3〕为协作型效劳质量管理数据库建设，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。;3.eCRM的三种应用程序结构 〔1〕程序外挂型(网上型)： 应用程序连接到网上主页，适用于在已有C/S结构上实现eCRM系统； 〔2〕 浏览器增强型：指利用内置于浏览器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能； 〔3〕 网络内置型(网络增强型)：指需要借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态 HTML 、ActiveX、Java等技术来满足应用程序的要求.。　 ;7.2 客户关系管理的内容 ;根本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 ;7.2.3客户关系管理的业绩考核; 1、客户保持管理的重要性 2、建立客户数据库 3、通过客户关心提高客户满意度 4、利用客户抱怨，分析客户流失的 原因;7.2.5 呼叫中心;2.呼叫中心构成; 3.呼叫中心的典型流程 呼叫中心的典型处理流程如下： 呼叫进入中心交换局〔Center Office〕； PBX应答呼叫，捕获自动号码证实〔ANI〕或被叫号码证实〔DNIS〕信息； PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路； PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU，包括呼叫转至的端口号及