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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 可靠性是指企业独立准确地完成 所承诺服务的能力 ? 可靠性实际上是要求企业在服务 过程中信守承诺，避免出现差距 ? 这是服务质量的核心，也是有效 的服务营销的基础 可靠性 第五十一页，共七十六页。 ? 反应性是指愿意随时帮助客户提供 快捷、有效的服务 ? 在服务过程中，客户等侯服务的时间 关系到客户对服务的感知、企业形 象和客户满意度 反应性 第五十二页，共七十六页。 ? 保证性是指服务人员的知识、友好 态度以及激发客户对企业的信心和 信任感的能力 ? “专家型”营销员 保 证 性 第五十三页，共七十六页。 移情性：企业站在客户立场给予客户关心和个人化服务 移情性 移情的作用不是同情：同情是你过于认同他人的处境 而移情是你明白他人的心情 — 尽管客户似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得客户是对你来的； — 让你的感情发生“移情”作用：意识到并且明白客户的感情 — 通过让客户知道你明白他们为什么难受，