某汽车经销商述职报告.pptVIP

客户满意度 顾客不满意度 期望的 实际得到的 期望的 实际得到的 客户期望的和实际得到相比较 汇报人：××× 核心问题-投诉应对 第二十页，共四十页。 客户需求和期望 服务店对客户 需求和期望的感知 将感知转化为 服务标准/流程 实施服务标准/流程 相对于客户期望 的客户体验 广告承诺和服务承诺 客户对宣传的理解 认知差距 标准差距 客户感知 传递差距 感知差距 内部沟通差距 解释差距 服务差距 服务店内部 服务环节中的差距 第二十一页，共四十页。 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 第二十二页，共四十页。 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 专人监督，有效管控 提升维修质量 加强人员培训，提升服务水平。 监控产品质量 严格执行三检制度。 日常工作检查并改进 发现问题及时解决，避免抱怨升级。 提升方案 第二十三页，共四十页。 * 通过对《客户关系部指导手册》的学习，我公司制定了全员与客户满意度挂扣的薪酬制度；建立了客户投诉、信息管理流程稽核等各项管理制度 第二十四页，共四十页。 核心问题-技术管理 汇报人：××× * 以“顾客”为导向，提升“顾客满意度”为目标，提高“长城汽车品牌形象”为宗旨，力争达到行业服务满意度平均值，是我们2012年的首要