中职旅游：服务礼仪复习课.doc

《服务礼仪复习课》教学设计 基本信息 课时题目 《优质服务》 授课班级 高三旅游 授课类型 复习课 课时安排 1课时(40分钟) 选用教材 《服务礼仪》（高等教育出版社） 教学目标 1.知优质服务的五个特征； 2.会区分五个特征的基本特点； 3.能掌握优质服务的答题技巧； 4.通过自主学练、合作学习，能解决相关问题； 5.经历合作探究过程，逐步提升析题能力。 教学重难点 复习重点 优质服务的五个基本特征 复习难点 精准分析五个基本特征 教学策略 教法 以任务驱动法为主，多媒体辅助、小组合作探究，分层教学。 学法 自主练习、合作探究、小组展示 教学过程 课前准备 教师： 收集历年题库，整理知识点 学生： 提前复习 教学过程设计 教学环节 及 时间分配 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 环节一 忆 约2min 开门见山 直入课题 以2020年案例分析材料导入课题，提问： 你看到了哪些关键词？ 请你翻开书本，找出优质服务来自哪个项目？ 请你快速回答该项目中涉及优质服务的内容是哪一块？ 思考问题，积极回答 利用高考资料引入课题。 教学环节 及 时间分配 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 环节二 梳 约15min 梳理知识 掌握重点 提问 1.你怎么理解“以人为本” 2.什么是服务？SERVICE的含义 讲解： 优质服务的五个特征 情感特征 适当特征 规范特征 连续特征 效率特征 快速浏览P22-24内容，回答问题 区分五个基本特征的含义 用抓关键词的方法，理解每个知识点，突出重点，突破难点 教学环节 及 时间分配 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 环节三 析 约10min 分析材料 灵活应用 提供案例，组织分析： 案例1.G20杭州峰会期间，杭州某酒店为第一夫人们量身定制了“雨过天青?夫人下午茶“雨过天青里包含着万股美妙的滋味，既有西式的精致，亦有中式的水墨诗韵。服务产品、服务场景、服务体验的设计极尽所能融入全体酒店人的心意，带给夫人们温暖且美 好的体验，引起全国饭店业的关注。 案例2.某酒店是浙江省首批“金树叶级”绿色旅游饭店。企业响应国.家号召，乗承绿 色发展、绿色服务的理念,在客房服务中，取消提供一次性洗歡用品“客房六小件,改成“按 需提供既符合大众绿色环保的理念，也节约了酒店的开支，达到了社会效益和经济效益的双赢 提问：1.??请问以上两个案例分别体现了哪项优质服务特征？并说明理由.? 2.请分别对案例符合的优质顾客服务特征进行分析。 第一小题的答案： 案例1，体现了饭店优质服务的情感特征 理由：该酒店为客人量身定制服务产品（服务产品融入酒店人的心意）带给客人温暖且美好的体验 案例2，体现了优质服务的适当特征 理由：酒店取消了提供一次性洗漱用品“客房六小件”改成“按需提供”达到了社会效益和经济效益的双赢 第2小题的答案： 情感特征：1.优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的；2.服务人员在提供顾客服务时，必须必须真正地付出感情 适当特征：1.顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性；2.顾客服务量和质上的适度性。 在案例中融入重点知识，并记忆。 教学环节 及 时间分配 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 环节四 练 约10min 真题练习 理解精髓 1.优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的，体现了 的特征。（2014年） 情感特征 B.适当特征 C.规范特征 D.连续特征 E.效率特征 2.优质服务通常具备 特征。（2017年） 情 B.适当 C.规范 D.连续 E.效率 3.优质的顾客服务通常具备连续性特征，“今天的服务好，明天的服务差”，这是缺乏 上的连续性。（2018） 服务项目 B.服务对象 C.服务内容 D.服务质量 4.规范性服务的目的在于： 有利于维持良好的顾客关系 有利于服务人员保持服务水平 有利于服务人员的稳定性 有利于维持服务质量的连续性 5.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在 上的连续。（2016） 时间 B.地点 C. 对象 D. 内容 E.质量 6.服务项目和内容随意增减变化，这就是没有内容上的规范性。（ ）判断题 7.效率特征主要是指提供顾客服务时的 与及时程度。 感觉 B.效率 C.速度 D.反应 8.顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统理论，这体现了顾客服务的 。（2019单） 情感特征 B.规范特征 C.适当特征 D.连续特征 9.优质服