五星电器店长培训之服务管理篇.pptVIP

顾客抱怨的可怕 4%的人会抱怨而已 96%的人是可怕的沉默大众 开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本 不抱怨的顾客中只有9%再惠顾 抱怨发泄的顾客只有15%再来惠顾 抱怨经解决后的顾客会有54%再来惠顾 抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客再来惠顾 第三十一页，共七十页。 操作规范—送货工 敲门（或按门铃）后，用户开门：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星服务人员。”待得到用户确认后，说： “您购买的＊＊产品我给您送来了。”将货物按用户要求摆放到位，告别时立在门口向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛看着对方眼睛，充满感激：“感谢您对五星的支持，欢迎再次光临五星。” 第三十二页，共七十页。 操作规范—安装工 敲门（或按门铃）后，问：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”得到用户确认开门后，立在门外向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛盯着对方眼睛，充满感激之情：“谢谢您对五星的支持，您在五星购买的＊＊空调，我为您安装来了。”得到允许后穿鞋套进门。 第三十三页，共七十页。 操作规范—维修工 敲门（或按门铃）：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”待得到用户确认开门后，立在门口向用户鞠躬，直立后，面部表情真诚，眼神是愧疚之情，望着对方眼睛：“对不起，我们给您添麻烦了，我这是专为解决问题而来。”得到允许后穿鞋套进门。 注：道歉时