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企业管理第十三章第1页/共31页第2页/共31页第十三章Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.质量管理 QUALITY MANAGEMENT第3页/共31页 学习目标什么是质量全面质量管理ISO9000系列标准质量认证统计质量控制Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第4页/共31页第一节 质量管理概述一、质量与质量管理（一）质量 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。 4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第5页/共31页（二）质量适用性 1. 性能：产品的技术特性和规定的功能。 2. 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3. 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4. 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6. 维护性：是否容易修理和维护。 7. 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8. 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第6页/共31页（三）质量概念的分解市场需求1、产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2、产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3、产品销售服务质量 使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。设计质量Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.设计、生产、销售准备规格及使用说明制造质量生产制造产品销售服务质量销售和服务使用中的产品第7页/共31页（四）产品标准和质量标准1、产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2、质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第8页/共31页二、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第9页/共31页三、质量管理发展简史传统质量管理阶段 质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第10页/共31页第一阶段：（二十世纪初~四十年代）